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고객의 ‘해결과제’를 파악하라
우리가 기억하는 한, 혁신은 늘 리더의 최우선과제이자 가장 큰 골칫거리 였다. 얼마 전 맥킨지가 전 세계 기업 임원들을 대상으로 실시한 설문조사 에서 응답자 가운데 84%가 기업성장 전략에서 혁신이 대단히 중요하다고 응답했는데, 무려 94%가 자사의 혁신 성과를 불만족스럽게 여겼다. 혁신의 결과는 십중팔구 성에 차지 않는다는 사실에 대다수 사람들이 고개를 끄덕일 것이다.
전략 & 마케팅
매거진
2016. 9월호
가치를 구성하는 핵심 요소들
소비자들은 제품이나 서비스를 평가할 때 제시된 가격과 인지 가치의 무게를 저울질해 본다. 마케팅 담당자들은 일반적으로 이 방정식의 ‘가격’ 측면을 관리하는 데 시간과 에너지의 대부분을 쏟아왔다. 가격을 올리면 바로 수익을 늘릴 수 있어서다. 하지만 이건 쉬운 일에 해당한다. 대개 가격 책정은 비교적 적은 수의 숫자를 관리하는 일인 데다가 그 동안 가격 분석과 전략이 상당히 진화했기 때문이다.
전략 & 마케팅
매거진
2016. 9월호
기업에 국제정책이 필요한 이유
위기가 서서히 눈앞에 드러나는 가운데, 금융시스템 리스크에 대한 설문조사를 실시한 영국의 중앙은행인 영란은행Bank of England이 6월 놀라운 결과를 발표했다. 당면한 최대 위기로 지정학 리스크를 꼽은 경영자가 57%로 지난해보다 13%나 상승한 수치였다. 이어지는 조사에서도 한결같이 지정학적 불안을 사이버 공격, 금융시장 붕괴, 심지어 경기침체보다 더 심각한 위기로 봤다.
전략 & 운영관리
매거진
2016. 9월호
프로젝트 유럽은 실패할 것인가?
10년 전, 프로젝트 유럽은 크게 성공한 듯했다. 통일된 독일은 세계에서 두 번째로 큰 시장인 유럽연합EU에서 핵심적 역할을 맡고 있었다. 거대한 경제공동체 EU의 27개 회원국 대부분은 유로화를 공동통화로 사용했다. EU 시민들은 회원국 어디서나 거주와 취업의 자유를 누렸고, 국경 통제는 대부분 느슨했다. 한동안 EU는 미국의 정치학자 프랜시스 후쿠야마Francis Fukuyama가 주장한 역사의 종말the end of history을 실현한 것처럼 보였다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 9월호
플랜 B를 세워두면 오히려 성과에 해가 될 수 있다
미국 위스콘신대 경영대학원의 신지혜 교수와 공동저자인 와튼스쿨의 캐서린 밀크먼Katherine Milkman은 대학생 160명에게 제시된 단어들을 맥락에 맞게 배열해 문장을 완성하는 과제를 주고 문제를 잘 해결한 사람들에게 에너지 바energy bar를 주기로 약속했다. 해결할 문장을 제시하기 전 참가자 절반에게는 혹시라도 에너지 바를 얻는 데 실패할 경우 캠퍼스에서 공짜 음식을 얻을 수 있는 다른 방법에 대해 생각해 보라고 요청했다. 대안을 생각하도록 유도된 참가자들은 요청을 받지 않은 사람들보다 평균적으로 적은 수의 문장을 완성했다.
전략 & 혁신
매거진
2016. 9월호
Editor’s Pick
‘고객가치를 높여야 한다.’ 아마도 이 명제에 반대하는 경영자나 기업인은 아무도 없을 것 같습니다. 하지만 고객가치에서 정확히 가치가 무엇을 뜻하는지는 말하는 사람마다 달랐습니다. 단순한 기능적 편익을 의미할 때도 있었고, 심미적 아름다움을 뜻할 때도 있었으며 자긍심이나 소속감 같은 추상적 느낌을 말할 때도 있었습니다. 베인앤드컴퍼니의 컨설턴트들이 HBR에 고객가치라는 추상적 개념을 명쾌하게 규정했습니다. 기능적, 정서(감정)적, 생활 변화적, 사회적 영향이란 네 카테고리에 총 30가지의 세부 가치 구성 요소를 정리했습니다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 9월호
글로벌 변동성 시대의 생존 전략
15년 전 헨리 키신저는 <미국에 외교정책이 필요한가?>라는 도발적인 내용의 책을 썼습니다. 소련과의 냉전이 끝난 이후 국가 이익에 대한 명확한 비전 제시에 적극적으로 나서지 않는 정책입안자들을 걱정한 것입니다. 이번 호에 실린 ‘기업에 국제정책이 필요한 이유’라는 아티클도 키신저의 책만큼이나 도발적인 주제를 다룹니다. 런던 국제전략연구소 소장 존 치프먼은 불안한 세계정세 속에서 이익을 지켜내기 위해서는 기업 또한 전략이 필요하다고 주장합니다.
전략 & 운영관리
매거진
2016. 9월호
서비스에 제품을 담아라
“기업 고객을 상대하는 고급 전문서비스 회사들에는 분명 유리한 점이 있다. 전문지식을 제공하기 때문에 서비스 수익성이 굉장히 높을 수 있다는 점이다. 그러나 잘 드러나지 않는 불리한 점도 있다. 만약 컨설팅회사나 법률사무소가 수익을 두 배로 늘리고 싶다면 소속 컨설턴트나 변호사의 수도 두 배로 늘려야 한다는 사실이다.”
전략 & 마케팅
매거진
2016. 9월호
협상 상대를 공정하게 만드는 법
첫 번째 질문에는 사람들 모두 하나같이 ‘그렇다’라고 대답했지만 두 번째 질문에 대한 답변은 엇갈렸다. 학자들의 대답은 대체로 ‘그렇다’에 기울었지만 기업가들과 변호사들은 때때로 망설였다. 이들은 법적 분쟁이나, 보험금 분쟁과 같이 서로 대립관계에 있는 협상에서 상대편이 청구금액을 과다하게 부풀리거나, 터무니없이 후려치는 경우가 있다고 지적했다. 사실 협상 상대방이 비합리적으로 나온다면, 당신이 합리적으로 대응하더라도 문제는 해결되기 어렵다.
리더십 & 전략
매거진
2016. 9월호
끊임 없이 생성되는 구매 신호 제대로 파악하는 기업이 승리한다
누가 단순한 구경꾼이고 누가 실수요자인지 어떻게 구분할 수 있을까? 그리고 실수요자를 찾았다면, 그 고객이 진정으로 원하는 바를 어떻게 가늠할 수 있을까? 이 두 질문은 기업이 풀기 위해 씨름한 오래된 난제들이다. 경영컨설팅에서 오랫동안 다루어온 두 가지 핵심 질문, ‘어디서 경쟁하고 어떻게 이길 것인가(Where to compete and how to win)?’라는 것도, 마케팅의 관점으로 해석하면 결국 ‘타깃고객을 제대로 찾고 타깃고객의 마음을 얻기 위한 방법을 찾는 것’으로 귀결된다.
전략 & 마케팅
매거진
2016. 9월호
통찰 엔진 구축하기
조직을 운영하는 기술이 기업에 장기적인 우위를 제공하던 시절이 있었다. 린 제조방식이나 제품의 품질, 유통에서 경쟁자보다 우월한 실력을 지녔다면 그들을 앞지를 수도 있었다. 하지만 오늘날에는 그런 역량들이 이미 포커테이블의 기본 판돈과 같다. 새로운 경쟁 우위의 원천은 소비자 중심주의에 있다. 고객이 필요로 하는 바를 깊이 이해하고 다른 누구보다 그 필요를 더 잘 충족시키는 일 말이다.
전략 & 마케팅
매거진
2016. 9월호
당신의 브랜드를 관계로 구축하라
우리가 브랜드에 대해 생각하는 방식은 바뀌어야 합니다. 과거에는 브랜드가 사물이나 개념이었습니다. 당신은 브랜드와 관계가 있었습니다. 그러나 지금 이 사회적인 시대에서는 브랜드가 바로 관계입니다. 브랜드의 특정 종류의의 관계를 규정함으로써 기업들은 더 많은 참여와 차별화, 그리고 더 높은 충성도를 창출할 수 있습니다.
전략 & 마케팅
디지털
2016. 7. 18.
홀라크라시 논란을 넘어
“ 2015년 5월, 라스베이거스의 어느 목요일 오후였다. 미국의 온라인 신발쇼핑몰 자포스의 사무실 한 곳에 직원 5명이 모여 열띤 토론을 벌였다. 이들은 자포스 내 홀라크라시Holacracy 시행을 감독하는 책임을 맡은 서클로, 홀라크라시의 효과성에 대해 의문을 갖고 이의를 제기하는 중이었다. 자포스는 의사결정 권한을 개인보다는 이른바 ‘서클circles’이라는 유동적 형태의 팀과 역할에 부여하는 자기경영self-management방식인 홀라크라시를 시행하는 회사 중 가장 규모가 큰 기업이다.”
운영관리 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
우선순위 밀릴 수밖에 없는 다양성 관리 확실한 로드맵부터 수립하라
다양성 관리의 범주로 흔히 사회적 범주(연령, 민족, 인종, 성별, 종교), 정보관련 범주(교육, 직무 경험, 기능적 전문성의 조직 차이), 가치지향적 범주(개인적 성격, 태도)를 들곤 한다. 다양성 관리는 본래 인력의 구성이 다양해짐에 따라 나타나는 성차별 또는 인종차별에 대한 소송 등을 막기 위해 도입되었다. 최근에는 사회적 소수가 지니는 독특한 창의성을 기업 경영에 적극 활용하는 방향으로 진화하고 있는 만큼, 이 글에서는 사회적 범주를 중심으로 HBR 아티클의 내용을 살펴본다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
전략 고수냐, 눈앞의 매출이냐, 그것이 문제로다.
“아빠, 하나 더 찾았어요!” 그레이엄Graham이 공원 건너편 가로등을 가리키며 외쳤다. “뭐야, 여기도 꺼졌잖아.” 미국 전역에 지능형 가로등을 설치하고 관리하는 루미스케이프Lumiscape의 CEO 캐머런 버크Cameron Burke는 네 살 아들과의 게임을 후회하기 시작했다.
전략 & 혁신
매거진
2016. 7-8월(합본호)
편견 없는 조직 설계하기
아이리스 보넷은 기업들이 다양성 교육에 돈을 낭비하고 있다고 생각한다. 대부분의 프로그램이 도무지 효과를 내지 못한다는 점이 문제다. 그녀는 워크숍을 더 많이 개최하거나 차별을 낳는 편견을 뿌리뽑기 위해 노력하는 게 능사가 아니라고 지적한다. 기업들이 애초에 편향된 선택을 하지 않도록 일하는 방식을 재설계해야 한다는 주장이다.
인사조직 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
인두제를 위한 변론
미국 보건의료비 지출의 고삐를 죄려면 W. 에드워즈 데밍W. EDWARDS DEMING의 아이디어를 고려해 볼 필요가 있다. 데밍은 기업이 품질 향상을 통해 업무프로세스에서 낭비를 줄이고 운영비를 낮추는 방법을 선보인 전설적인 경영 구루다. 데밍의 접근방식을 활용한 최근 연구들은 불충분하고 불필요하며 미흡한 협진 체계 및 비효율적인 진료행태와 최적화되지 않은 업무 프로세스가 잡아먹는 비용이 아무리 적게 잡아도 매년 미국의 보건의료비 약 3조 달러 가운데 35%를 차지하고, 어쩌면 절반을 넘을 수도 있다고 밝히고 있다. 이는 1조 달러 이상이 낭비되고 있음을 시사한다.
전략 & 혁신
매거진
2016. 7-8월(합본호)
다양성 프로그램은 왜 실패할까
기업들은 주목할 만한 일련의 소송들이 금융산업을 뒤흔들어 놓은 이후 다양성 문제에 훨씬 더 많이 신경 쓰기 시작했다. 1990년대 후반부터 2000년대 초반까지, 성차별 소송에서 합의하기 위해 모건 스탠리는 5400만 달러를, 그리고 스미스 바니와 메릴린치는 각각 1억 달러 이상을 지출했다. 새로운 집단소송을 당한 모건 스탠리는 2007년 다시 협상 테이블로 돌아와야 했고, 그 소송으로 4600만 달러의 비용을 부담해야 했다. 2013년 뱅크오브아메리카 메릴린치는 인종차별 소송을 당해 1억6000만 달러를 지급하기로 하고 합의했다. 이런 사건들로 인해 메릴린치가 15년 동안 지급한 총액은 거의 5억 달러에 이른다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
자율구조 만들려면 조직원 역량부터 끌어올려라
이번 호 HBR 빅아이디어 아티클은 홀라크라시Holacracy 외에 일반적 개념으로 자율경영 조직Self- Managed Organization[1]이라는 표현을 쓰고 있다. 그리고 미국, 일본, 유럽 등지에서 역사적으로 출현했던 자율경영 조직의 유형들을 개략적으로 언급하고 있다. 자율경영 방식은 수십 년의 역사를 가지는 만큼 성공 사례도 적지 않다. 아티클에서도 잠깐 언급된 모닝스타 외에 브라질의 시스템 엔지니어링기업 셈코Semco 및 고기능성 원단 제조회사 고어W. L. Gore 등이 성공 사례로 알려져 있다.[2] 고어와 셈코에 대한 케이스 스터디만 해도 200개가 넘는다.
인사조직 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
의료보험 비용을 어떻게 지불할 것인가
행위별 수가제는 의료 행위의 질이나 효율이 아닌 양과 연동된다. 행위별 수가제의 대안으로 가장 흔하게 채택되는 의료기관별 연간 정액제 방식도 그다지 나을 것은 없다. 그렇게 책정되는 예산과 실제 환자에게서 연간 발생하는 의료서비스 니즈가 유리되어 있기 때문이다. 정액제 하에서는 비응급진료시 긴 대기시간이 불가피하다. 금액이 고정되다보니, 매해 정액 자체를 끌어올리려는 압박도 발생한다.
전략 & 운영관리
매거진
2016. 7-8월(합본호)
기업이 해외 시장에서 성장하는 데 도움이 되는 특성들
많은 기업들이 해외 시장으로 확장을 꾀할 때 신중한 계획을 세웠음에도 불구하고 실패를 면치 못한다. 예상치 못한 복잡한 채널이나 경쟁자의 대응 같은 외부적 요인들이 주 원인으로 작용했을 수도 있지만, 정작 회사 내부에 문제가 자리잡고 있는 경우도 많다. 기업이 글로벌 무대로 진출하기 위해서는 어떤 자질이 필요한지 알아보기 위해 연구자들이 28개 질문으로 구성된 진단 도구(seventudes.com)를 만들었다. 그리고 해외 비즈니스 경험이 많은 경영자 300명 이상을 대상으로 이 도구를 시험했다. 연구자들은 응답자를 매출, 이익, 시장점유율 목표치를 달성한 ‘승자’와 목표를 달성하지 못한 ‘패자’로 나눴다. 그 결과, 두 그룹이 7가지 부분에서 서로 다르다는 점을 발견했다.
전략 & 운영관리
매거진
2016. 7-8월(합본호)
옴니채널 리테일링을 가장 잘 활용하는 법
오프라인 소매업체가 당면한 가장 큰 과제는 아마존 같은 온라인 판매업체들과 경쟁할 수 있는 전략을 찾는 것이다. 예를 들어, 미국 유통업체 월마트와 JC페니는 오프라인 매장을 보완하기 위해 전자상거래 분야에 상당한 투자를 했다. 하지만 이처럼 하이브리드 성격을 띠게 된 소매업체들이 처한 현실은 여전히 만만치 않다. 결국 두 체인 브랜드는 2016년 매장을 폐쇄했다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
Editor’s Pick
이번 호 Defend Your Research 코너에는 흥미로운 연구 결과가 실렸습니다. 기업의 조직문화와 부합하는 CEO와 부합하지 않는 CEO가운데 누가 더 좋은 성과를 내는지에 대한 연구 결과입니다. 많은 가설이 존재할 수 있는데요, 성과 중심의 문화를 가진 조직에 강한 성과주의형 CEO가 오면 조직문화가 더 강화돼 성과를 더 높일 수도 있고, 견제와 균형이 이뤄지지 않아 조직 성과가 나빠질 수도 있습니다. 만약, 성과 중심 조직에 화합형 CEO가 오면 조직문화와 적합성(fit)이 맞지 않아서 성과가 악화될 수도 있지만, 상호보완 등의 효과로 조직 성과에 기여하는 측면도 있을 수 있습니다. 연구 결과가 무척 흥미롭습니다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
다양성을 수용하기 어려운 이유
지난 수십 년에 걸친 여러 연구 결과, 조직 구성원의 다양성이 확보되면 의사결정과 문제해결 능력, 창의성과 혁신, 그리고 유연성까지도 눈에 띄게 향상되는 것으로 나타났다. 또 우리는 대부분 고용과 계발, 보상에 관한 결정이 결국은 누가 어떤 무엇을 누릴 만한 자격이 있는가 하는 문제로 귀결돼야 한다고 믿는다. 이 두 생각이 서로 모순되는 듯 보이지는 않지만, 현실적으로는 조화를 이루기 어려운 게 사실이다. 인지적 장애물이 계속 방해하기 때문이다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
망가진 제도 손보기
혹시 30년 전 마이클 킨슬리가 기획한 <뉴리퍼블릭>의 ‘따분한 헤드라인 콘테스트’를 기억하십니까? 킨슬리는 이 콘테스트를 뉴욕타임스에 실린 ‘Worthwhile Canadian Initiative(캐나다의 의미 있는 계획)’라는 제목의 칼럼에서 착안했다고 하는데요. 독자들도 자신이 생각하는 가장 따분한 헤드라인으로 콘테스트에 참가했지만 뉴욕타임스의 제목을 능가하진 못했습니다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
거짓말쟁이와 협상하기
믿을 만한 사회심리학 연구에 따르면 사람들은 거짓말을 한다. 그것도 자주. 사람들이 평균적으로 매일 한두 번 거짓말을 한다는 유명한 연구 결과도 있다. 협상 테이블에 앉은 사람도 예외가 아니다. 1999년부터 2005년까지 이뤄진 연구 결과를 보면 협상할 때 거짓말을 해야 할 동기나 기회가 생기는 경우 사람들의 절반 정도가 거짓말을 한다고 한다. 사람들은 일반적으로 거짓말을 하면 협상에서 우위를 차지할 수 있다고 생각한다. 거짓말로 인한 부작용 때문에 서로가 상생할 수 있는 창조적 해결책을 마련할 기회를 날려 버린다 해도 말이다. 이런 속임수는 협상하는 사람들이 미리 대비하고 대안을 마련해야 할 보이지 않는 위험 중 하나다.
전략 & 운영관리
매거진
2016. 7-8월(합본호)
자본주의는 치유될 수 있을까?
일대일 농구는 두 가지 방식으로 경기를 진행할 수 있다. 위너winners방식은 골을 넣은 사람이 계속 공격권을 가지고 다시 득점할 기회도 얻는다. 루저losers방식은 골을 먹은 사람이 공을 넘겨받아 만회를 노린다. 나는 어린 시절 우리 집 뒷마당에서 농구를 할 때면 본질적으로 더 공평하다고 생각했던 루저 방식을 택했다. 하지만 다른 애들 집에서 농구를 하거나 나보다 크고 힘센 상대와 붙으면 위너 방식으로 게임을 해야 할 경우가 많았다. 경기 방식을 상대방이 정했기 때문이다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 7-8월(합본호)
하나의 제품이 아닌 기업 전체가 차별화 되어야 하는 이유
전략의 개념이 비즈니스 세계 도입된 1960년대 초반부터 차별화는 기업들의 중요한 목표가 되었다. 소비자들은 남다른 가치를 제시하는 기업들을 선호하기 시작했고 고객에게 차별화 된 모습을 선보이는데 성공한 기업들은 경쟁 우위를 확보했다.
전략 & 운영관리
디지털
2016. 6. 9.
성별 격차를 잘 보여주는 또 다른 예: 사전 예약
여성은 남성보다 거의 이틀이나 빨리 항공 예약을 하는 것으로 나타났다. 글로벌 비즈니스 여행 매니지먼트 업체인 칼슨왜건릿트래블Carlson Wagonlit Travel이 이끄는 연구진이 640만 건이나 되는 출장용 항공 예약 데이터를 처리해 밝혀낸 사실이다. 그 밖의 주요 결과는 다음과 같다.
운영관리 & 전략
매거진
2016. 6월호
극한의 일터에서 생존하려면
실리콘밸리에서 월스트리트까지, 런던에서 홍콩까지 시간에 굶주린 기업들의 이야기가 넘쳐난다. 관리자는 일상적으로 직원을 과도하게 부려먹고, 근무시간이 아닌 때도 수시로 연락하고, 퇴근시간이 임박해서 일거리를 안긴다. 상사의 무리한 요구 때문에 직원들은 아침 일찍 출근하고, 저녁 늦게 퇴근하고, 밤샘 근무를 하고, 주말에도 일하고, 하루 24시간, 주 7일 내내 휴대전화를 손에서 떼어놓지 못한다. 만약 이런 식으로 일할 수 없거나 그럴 의사가 없는 직원은 불이익을 당한다.
전략 & 인사조직
매거진
2016. 6월호
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