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무엇이 진짜로 여성의 커리어를 가로막는가? 육아휴가? 남자부터 보내야 한다. 진짜 문제는 과로문화다 마케팅 & 젠더 매거진 2020. 3-4월호
마트 계산대에서의 기부 요청은 왜 역효과를 낳을까? 外 최근 주목받는 해외 경영학 논문들을 짧게 요약했다 마케팅 & 전략 매거진 2020. 3-4월호
제약조건에 제약받지 않으려면 딱 5000원으로 창업할 수 있을까? 물론이다. 혁신 & 마케팅 디지털 2020. 3. 2.
마케팅 애널리틱스 역할의 수직확장과 수평확장 한양대 신현상 교수가 고객충성도에 대한 HBR 아티클을 평가했다 마케팅 & 전략 매거진 2020. 1-2월호
“시간이 지나면 시장이 이 정보를 요구하게 될 겁니다” 뱅가드 회장은 '고객충성도' 얘기를 하고 있다 마케팅 & 운영관리 매거진 2020. 1-2월호
고객 분석으로 회사의 가치 측정하는 법 고객기반 기업평가(CBCV)법을 소개한다. 어렵지만 알아둘 만하다 마케팅 & 전략 매거진 2020. 1-2월호
회사의 고객을 과소평가하고 있는가? 고객충성도를 회계장부에 반영할 방법을 찾아야 한다 마케팅 & 혁신 매거진 2020. 1-2월호
온라인 판매를 늘리는 제품 페이지 디자인 가이드라인 내가 파는 것이 '검색제품'인지 '경험제품'인지부터 구분하라 마케팅 & 전략 매거진 2020. 1-2월호
광고가 우리를 불행하게 만든다 광고비 증가는 행복도 하락을 부른다? 과장된 분석일까 마케팅 & 전략 매거진 2020. 1-2월호
온라인 리뷰와 책임감 집에서 10년 정도 쓴 데스크톱 PC가 고장났습니다. 메인보드의 수명이 다한 듯 했습니다. 마케팅 & 전략 매거진 2019. 11-12월호
더 나은 온라인 리뷰 시스템 설계하기 상품구매자가 좋은 리뷰를 남기도록 (정당한 방식으로) 유도하는 3가지 방법 마케팅 & 혁신 매거진 2019. 11-12월호
숫자 독재 시대 성과지표는 비즈니스 일상의 한 부분입니다. 성과를 측정하고 전략을 실행하는 데 필수적이죠. 그러나 독이 될 수도 있습니다. 이번 호 ‘성과지표가 비즈니스를 망치지 않게 하는 법’ 아티클에서 필자인 키넌-플래글러경영대학원의 마이클 해리스와 매리엇경영대학원의 빌 테일러는 성과 관리가 종종 전략과 혼동되며 그래서 여러 원치 않는 결과가 초래된다고 설명합니다. 문제는 비즈니스 성과지표가 본질적으로 불완전하다는 것입니다. 형태가 없는 목표를 정량화는 데 사용되는 경우가 대부분입니다. 기업에서 가장 일반적으로 사용되는 지표인 ‘이익’조차도 어떤 추상적 개념을 대신합니다. 필자들이 말하는 것처럼, “여러분의 회사 관리시스템에 가득한 성과지표들은 여러분이 중요하게 생각하는 것들을 완벽하게 보여주지는 않습니다.” 전략 & 마케팅 매거진 2019. 9-10월호
범주적 사고의 위험 이것은 사실 함정 문제다. 두 소리의 입모양에는 사실 차이가 없다. ‘발성 시차’가 다른 데에서 소리가 달라진다. 발성 시차는 혀를 움직이는 순간부터 성대에 진동을 주기 시작하는 데까지 걸리는 시간이다. 그 차이가 40밀리세컨드(1밀리세컨드=1000분의 1초)보다 더 크면, 영어 사용자는 그 소리를 ‘타’로 듣는다. 그 차이가 40 밀리세컨드보다 작으면 ‘다’로 인식한다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 9-10월호
5점 만점 별점 시스템의 문제와 해결책 상품과 서비스를 거래하는 온라인 시장의 가치와 영향력은 점점 커지고 있다. 그러나 그 평가 시스템은 놀랄 만큼 단순한 경우가 많다. 가장 일반적인 것은 5점 만점의 별점 체계다. 필자들은 10년 이상 마켓플레이스 기업에 대해 투자 혹은 자문활동을 하면서 단순 5점 별점 시스템의 한계를 알게 됐다. 매우 품질이 낮은 상품이나 공급자를 파악하여 걸러내기엔 충분하지만 좋은 상품 및 공급자 중 더욱 훌륭한 것을 선별하는 데 거의 효과가 없었던 것이다. 우버나 리프트 같은 소비재 상품·서비스를 거래할 때는 별 문제가 아니겠지만, 진짜 훌륭한 공급자가 확실히 차별화돼야 할 시장에서는 심각한 문제가 된다. 예를 들어 프리랜서 디자이너나 소프트웨어 개발자 등을 찾아주는 99designs, 파이버Fiverr, 업워크 같은 서비스가 그렇다.(참고: 필자들 중 조시는 업워크와 옐프의 주식을 보유하고 있다.) 마케팅 & 전략 매거진 2019. 9-10월호
캐나다구스 CEO의 자국산 럭셔리 브랜드 만들기 나는 2001년의 그날을 명확하게 기억한다. 부모님에게 물려받은 작은 회사 캐나다구스Canada Goose가 대표 상품인 파카를 꼭 캐나다 안에서만 생산하겠다고 결정한 날을. 그날 나는 토론토 공장(당시는 그 공장 하나뿐이었다) 위층에 있는 내 책상에 앉아, 북미에 있는 두 곳의 의류회사가 제조공장을 해외로 옮긴다는 기사가 실린 조간신문을 읽었다. 이 두 업체의 경영자들은 다음과 같은 이유를 댔다. 첫째, 높은 국내 인건비 때문에 이윤이 줄어들고 있었다. 다른 곳에서 더 높은 이윤을 추구하는 건 더 나은 사업을 위한 결정일 따름이었다. 둘째, 그들은 브랜드와 제품의 질만 그대로 유지되면 고객은 제품이 어디서 만들어지는지에 대해서는 상관하지 않는다고 믿었다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 9-10월호
마블과 핑크퐁 성공의 공통점 “핑크퐁은 애들이나 보는 거지, 이제 너무 시시해.” 핑크퐁의 소비자 조사 인터뷰에 참가한 일곱 살 남자아이가 말했다. 아이는 “녹색 헐크가 정말 세요”라고 덧붙였다. 필자는 속으로 생각했다. ‘네가 우리 타깃이 아닌 건 알거든. 하지만 (시청)연령이 이렇게나 내려오다니. 믿기지 않아. 헐크 대단해.’ 필자는 2008년 ‘아이언맨’부터 시작된 22개의 마블 시네마틱 유니버스(MCU) 시리즈 중 극장에서 17편을, 비행기 안에서 다섯 편을 봤다. 필자 역시 그 아이처럼 마블의 팬이다. 필자가 느끼는 MCU의 매력은 전형적인 영웅 서사구조를 취하고 있지만 다채로운 해석이 가능하다는 점이다. 뻔뻔하나 미워할 수 없는 토니 스타크(아이언맨), 그리고 그와 함께 엮이는 개성 강한 슈퍼히어로들과 나름대로의 명분을 가지고 행동하는 빌런(악당)들 간에 매편 고조되는 갈등, 스펙터클한 전투 장면들도 빼놓을 수 없는 MCU의 장점이다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 7-8월호
마블의 블록버스터 머신 22개의 마블 영화가 벌어들인 수익은 약 170억 달러로, 역사상 그 어떤 프랜차이즈도 이렇게 높은 수익을 올리지는 못했다. 동시에 마블 영화가 평론 사이트 로튼토마토에서 받은 호감도는 84%에 달했고(역대 가장 많은 이익을 남긴 15개 프랜차이즈 영화의 호감도는 평균 68% 정도다), 이 시리즈가 받은 영화상 또는 수상후보 지명 건수도 64건에 이른다. 올봄에 개봉한 영화 <어벤저스: 엔드게임>은 극찬을 받았으며, 영화 팬들의 온라인 예매가 몰리는 바람에 온라인 영화티켓예매 사이트들이 시스템을 개편해야 했다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 7-8월호
서구 마케터가 중국에서 배워야 할 교훈 2017년 빠르게 성장 중인 중국의 주류 브랜드 시주Xi Jiu는 춘절 연휴 동안 매출 증대를 위해 광고를 집행하고자 했다. 서구의 대기업이었다면, 브랜드 매니저가 광고대행사와 논의하고, TV, 온라인, 빌보드 광고 간 예산을 배분하고, 창의적 아이디어를 브레인스토밍하고, 광고 촬영을 하기 위해 수개월 전부터 계획을 세웠을 것이다. 그러나 중국 시장에서 시주의 접근방식은 완전히 달랐다. 시주는 중국 최대 뉴스앱인 텐센트 뉴스Tencent News와 직접 파트너십을 맺었다. 양사는 공동으로 1시간 분량의 실시간 스트리밍 쇼 프로그램 시리즈를 제작했다. 중국 전역의 뛰어난 셰프들이 나와서 지역 특산요리를 만들고, 시주 브랜드의 어떤 술과 잘 어울리는지를 소개했다. 마케팅 & 전략 매거진 2019. 5-6월호
이제는 무한 연결의 시대 신기술의 등장으로 예전보다 자주, 차질 없이, 고객 맞춤형 디지털 상호작용이 가능해지면서 많은 기업들은 과거 어느 때보다도 고객과 긴밀한 관계를 쌓아가고 있다. 이제 기업은 고객이 찾아 주기를 하염없이 기다리지 않는다. 그 대신 고객 니즈가 발생하는 즉시 이를 반영한다. 심지어 고객이 무엇을 원하는지 미처 인식하기도 전에 선제적으로 나선다. 고객과 기업 모두에게 좋은 현상이다. 우리는 이를 ‘연결전략connected strategies’이라고 부른다. 고객은 이를 통해 대폭 향상된 서비스를 경험할 수 있고, 기업은 운영 효율성을 강화하는 동시에 비용을 절감할 수 있다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 5-6월호
와인 업계가 소비자와의 관계를 이해하는 방식 경쟁우위를 확보하기 위해 전쟁을 벌이고 있는 기업들은 소비자를 이해하기 위해 포커스그룹과 설문조사, 정교한 분석에 수백만 달러를 쓴다. 하지만 사람들이 대부분 자신이 무엇을 바라는지 제대로 모르기 때문에 이런 방법은 시간과 자원을 낭비한다. 여기 더 좋은 방법이 있다. 소비자에게 귀 기울이는 대신 소비자를 교육해 보자. 예를 들어 커피와 다이아몬드, 스마트폰이라는 전혀 다른 세 가지 제품을 생각해 보자. 전 세계 수십억 명이 500년 넘게 커피를 즐겼다. 하지만 스타벅스가 1971년 시애틀에서 처음 등장해 2만8000개가 넘는 매장을 보유한 세계적 대기업으로 성장한 다음, 커피에 대한 우리의 인식은 크게 바뀌었다. 비슷한 경우로 드비어스(DeBeers)는 고급 보석인 다이아몬드를 연애와 결혼에 결부시켜 더 큰 시장을 만들었다. 마케팅 & 전략 매거진 2019. 5-6월호
유명인 광고모델이 스캔들에 휘말릴 때 外 2009년 12월 액센추어, AT&T, 게토레이, 제너럴모터스, 질레트, 나이키, 태그호이어 등 기업의 마케팅 담당자들은 어려운 결정을 내려야 하는 상황에 빠졌다. 불륜을 저지르고 아내와 말다툼 끝에 자동차 사고를 낸 스캔들이 타블로이드 신문에 보도된 뒤, 이들 기업과 광고계약을 맺고 있었던 타이거 우즈는 애매하긴 하지만 자신의 행동을 공개적으로 사과하고 무기한 골프를 떠나겠다고 발표했다. 이튿날부터 더 외설적인 이야기가 쏟아졌다. 기업들은 우즈와 계약을 끝내야 할지, 아니면 계속 유지해야 할지 고민에 빠졌다. 이후 몇 주 동안 우즈를 광고모델로 기용한 기업의 투자자들은 주가 하락으로 인해 120억 달러의 손실을 봤다. 이들 기업의 경영진들은 피해를 최소화할 방법을 모색해야 했다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 5-6월호
소비자에게 직접 팔아야 할까, 아마존을 통해 팔아야 할까? 컴퓨터 화면 가득 값비싼 모델부터 대충 만든 듯 보이는 싸구려 복제품에 이르기까지 전기자전거가 줄줄이 이어졌다. 그 자전거들은 스타일과 가격대가 다양했지만 한 가지 공통점이 있었다. 모두 같은 곳에서 판매되는 제품이었다. 그가 보고 있던 사이트는 선택폭이 드넓은 아마존이었다. 마크는 최고급 전기자전거를 만드는 소규모 회사인 페달스파크의 최고마케팅책임자CMO로서 회사의 신제품 판매 전략을 고민하고 있었다. 전기자전거 시장은 지난 몇 년간 폭발적으로 성장했고1특히 중국에서 두드러졌으며, 성장세가 잦아들 기미는 보이지 않았다. 마케팅 & 전략 매거진 2019. 3-4월호
장수(長壽)가 가져온 새로운 기회 글로벌 인구 고령화가 진행되면서 새로운 소비자 기회와 시장이 등장할 것이다. 모든 기업은 노년층 고객의 니즈, 욕구, 구매력을 활용하기 위한 전략을 마련해야 한다. 첫 번째 아티클에서 나는 조직이 나이든 직원의 이점을 활용하기 위해 내부에서 시작할 수 있는 직원 중심의 ‘장수전략’을 개괄적으로 서술했다. 이번에는 소비자를 상대로 한 대외 전략에 대해 이야기해 보자. 시니어용 제품과 서비스 시장은 이미 탄탄하며 앞으로 더욱 커질 것이다. 뚜렷한 소비습관과 서비스 니즈로 인해, 2015년 현재 50세 이상 미국인은 소비자 직접 지출 및 관련 경제활동 부문에서 7조6000억 달러를 차지하고 있다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 3-4월호
당신의 기업 브랜드는 무엇을 의미하나? 대부분의 기업은 제품 브랜드를 규정하는 데에는 매우 능하다. 아이폰이라는 브랜드가 무엇이고 어떤 의미를 갖는지는 고객, 직원 그리고 여러 이해관계자들이 모두 정확히 알고 있다. 하지만 기업 브랜드에 관해서는 많은 기업이 여전히 확신을 갖지 못하고 있다. 모기업의 이름이 의미하는 바가 무엇이고, 시장에서 또 자기 회사 조직 안에서 어떻게 받아들여지고 활용되는지 정확히 알지 못한다. 마케팅 & 전략 매거진 2019. 1-2월호
원한 적 없는 권력을 제대로 사용하는 방법 인터넷 기업들도 금융기관이나 식당, 의료기관 등과 마찬가지로 고객에 대한 '수탁자 의무'를 지도록 해야 한다. 즉, 약관에 정해져있지 않더라도 고객이 의도한 바와 다르게 고객의 개인정보를 사용해서는 안 된다는 말이다. 마케팅 & 전략 매거진 2019. 1-2월호
동의 없는 동의 3년 전 시사풍자 웹사이트 ‘디어니언The Onion’은 ‘질척대는 신발 광고, 8개 웹사이트에서 한 여성을 스토킹하다’라는 제목의 아티클을 실었다. 이 가상의 여성은 온라인상의 어디를 가든 계속 똑같은 광고를 만났다. “가장 섬뜩한 부분은 이 광고가 내 신발 사이즈까지 아는 듯했다는 점이다”라고 여성은 말했다. 이 아티클은 아직 어설프기는 해도 점차 일반화되고 있던 디지털 마케팅 기법을 유머의 소재로 삼았다. 하지만 지금은 이 가벼운 농담이 정겨운 옛 추억처럼 느껴진다. 이후 기술은 계속 발전해서 인터넷 광고가 브라우저 쿠키와 리타기팅[1]을 이용해 우리를 졸졸 따라다니던 수준을 훨씬 넘어섰다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 1-2월호
성공적인 신제품 판매 전략 매출 성장의 가장 큰 걸림돌이무엇인지 여러 회사에 물어보면 늘 같은 대답을 듣는다. 경영진들은 혁신제품 개발에는 상당한 자신감을 보이지만 혁신제품을 판매하는 역량에 대해서는 그렇지 못하다. 우리의 연구에 따르면 프로세스와 효과적 인재관리 전략의 부재가 그 원인이다. 이는 회사 입장에서 R&D투자에 대한 수익이 낮아지는 심각한 문제다. 결론부터 말하자면 새로운 혁신을 세상에 선보이기 위해 신제품 개발에 수백만 달러를 투자하는 회사들은 혁신적 제품을 고객에게 판매하는 역량도 더 향상시켜야 한다. 전략 & 마케팅 매거진 2018. 11-12월(합본호)
The Good-Better-Best 가격 전략 지난 수십 년 동안 자동차보험 업계는 단순한 가정하에 움직여 왔다. 소비자는 가격에 매우 민감하기 때문에 대부분 알아본 상품 중 가장 싼 보험에 가입할 것이라는 생각이다. 그러나 보험회사 올스테이트Allstate가 2000년대 초 자체 진행한 연구 결과는 그 가정에 의구심을 품게 했다. 물론 가격은 중요하다. 하지만 가격이 전부는 아니었다. 다수의 운전자가 자동차사고에 따라오는 보험료 할증을 걱정하며 무사고 운전자는 그에 상응하는 보상을 원하고 있었다. 전략 & 마케팅 매거진 2018. 9-10월(합본호)
스타트업의 성패를 가르는 단순한 질문 댈러스에서 조용히 영업 중인 찹하우스버거Chop House Burger라는 레스토랑이 있다. 수제 밀크셰이크, 트러플파마산 프렌치프라이와 버거 신메뉴 여섯 종이 탄생한 곳이다. 신규 진입자의 80%가 개업 5년 안에 망하는 요식업계에서 이 레스토랑은 8년째 영업을 이어가고 있다. 그 탄생 비화를 들어보면 창업자 대부분이 실패하는 시장에서 성공하는 상품과 사업의 비밀이 풀리는 듯하다. 찹하우스버거는 두 블록 떨어진 고급 스테이크 레스토랑 댈러스 찹하우스Dallas Chop House에서 떨어져 나왔다. 댈러스 찹하우스는 직접 건조숙성해 히말라야 암염을 곁들이는 꽃등심, 안심, 부채살 스테이크로 유명했다. 전략 & 마케팅 매거진 2018. 9-10월(합본호)
남성 고객은 건장한 남자 종업원에게서 물건을 더 많이 산다 매장에 들어서자마자 체격 좋은 남자가 유니폼을 입고 서 있으면, 남성 고객의 구매행태가 확실히 영향을 받는 것으로 보입니다. 체격 좋은 남자가 서 있는 경우 남성 고객의 평균 구매액은, 여성 고객의 평균 구매액인 72달러의 두 배가 넘는 약 165달러였습니다. 이는 체격 좋은 남자 종업원이 없는 경우의 남성 고객 구매액 92달러와, 여성 고객 구매액 97달러보다 훨씬 높은 수치입니다. 남성 고객이 구매한 물건의 평균 단가도 18달러로, 체격 좋은 남자 종업원이 없는 경우의 10달러보다 높았습니다. 여성 고객이 구매한 물건의 평균 단가는 어느 경우나 거의 같았습니다. 마케팅 & 전략 매거진 2018. 9-10월(합본호)

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