헤더 바로가기 메뉴 바로가기 푸터 바로가기

콘텐츠
보기

로그인 구독/회원가입

HBR Global

하버드비즈니스리뷰

동아비즈니스리뷰 동아비즈니스리뷰 edu

주제별

회원님의 관심 주제를 등록하고 주제별 최신 콘텐츠를 메인 페이지에서 바로 확인하세요!

세 살 버릇 여든까지는 안 간다 고객의 구매 결정이 충성도 보다는 습관과 구매 편의성과 더 밀접하게 관련돼 있다는 생각에 적극 찬성한다. 소비자 의사결정에 관한 연구에 굉장히 필요한 행동과학 분야의 통찰력을 제공해 주기 때문이다. 그리고 이번 호 스포트라이트에서 앞서 래플리와 마틴이 지적했듯이 이는 제품 개발과 브랜드 관리 방식에 큰 영향을 미친다. 고객의 무의식적인 생각이 의사결정 과정을 지배한다는 저자들의 의견에 전적으로 동의한다. 또 모든 기업이 고객이 내리는 일상적인 선택을 더 쉽고, 빠르며, 편리하게 만듦으로써 이익을 얻을 수 있다고 생각한다. 마케팅 & 전략 매거진 2017. 1-2월(합본호)
과대평가된 ‘고객충성도’에 현혹되지 말라 2016년 늦은 봄 페이스북 카테고리 상위에 있는 사진공유 애플리케이션 인스타그램은 1억 명 이상의 기존 사용자들에게 이미 친숙하게 느껴지는 복고풍 카메라 아이콘을 버리고 밋밋한 현대적 디자인으로 교체했다. 인스타그램 디자인팀장은 새 아이콘이 ‘카메라를 암시한다’고 소개했다. 경쟁 애플리케이션인 스냅챗의 위협이 점차 커지고 있던 시기였다. 인스타그램 디자인팀장은 아이콘 교체 배경을 이렇게 설명했다. 기존 아이콘이 “더이상 인스타그램 공동체를 반영하지 않는다고 보고, 개선하기로 했습니다”. 마케팅 & 전략 매거진 2017. 1-2월(합본호)
디자인에 접목되는 행동경제학 : 습관의 의미 A.G. 래플리 P&G 전 회장과 토론토대 로트먼경영대학원의 로저 L. 마틴 학장은 디자인의 비즈니스 가치를 설득할 수 있는 북미의 절친 콤비다. 래플리 회장은 마케팅사관학교로 불리던 P&G를 디자인 파워하우스로 변신시켜서 다양한 신제품을 성공시킨 사람이고, 마틴 학장은 토론토대 경영대를 혁신컨설팅이 가능한 비즈니스디자인 교육기관으로 변신시킨 사람이다. 이전까지의 토론토대 경영대는 파생상품의 대가인 존 헐 교수가 있던 파이낸스 중심이었다. 마케팅 & 전략 매거진 2017. 1-2월(합본호)
온라인 시장에서 차별 바로잡기 1980년대 후반에 법학과 교수인 이언 에이레스Ian Ayres와 피터 시겔먼Peter Siegelman은 신차를 구입할 때 흑인이나 여성들도 백인 남성과 동일한 조건으로 거래하는지 확인하는 연구에 착수했다. 그들은 백인과 흑인, 그리고 여성과 남성이 골고루 섞인 38명의 조사원들을 정해진 각본에 따라 신차 구매를 흥정하도록 훈련시켰다. 그러자 충격적인 결과가 나타났다. 153개 자동차 판매대리점에서의 거래를 종합한 결과, 동일한 자동차 모델을 구입하는 데 흑인과 여성들이 백인 남성보다 더 많은 비용을 지불했던 것이다. 전략 & 마케팅 매거진 2016. 12월호
서비스 혜택이 부족한 시장을 위해 상품을 개발한 페이팔 CEO 약10년 전, 당시 버진모바일Virgin Mobile의 CEO였던 나는 동료와 특이한 도전에 응했다. 돈, 신용카드, 휴대전화 없이 달랑 옷가지만 가지고 뉴욕에서 24시간 동안 노숙인 체험을 하는 것이었다. 버진모바일은 노숙하는 청소년을 돕는 자선단체를 후원해 오고 있었는데, 한 행사장에서 자선단체 소속 직원이 그 단체가 돕고 있는 사람들의 삶을 직접 체험해봐야 그들이 하고 있는 일의 중요성을 알게 될 거라는 말을 건넸다. 마케팅 & 전략 매거진 2016. 12월호
골리앗과의 경쟁 “엿듣는 것 같아 기분이 이상하네요.” 알레한드라 치리노스가 마케팅 부사장 리카르도 로드리게스와 영업팀장 미겔 마르티네스에게 말했다. 그들은 리마에 있는 회의실에서 스카이프를 통해 영국 서리에서 벌어지는 소비자 포커스그룹의 토론을 보고 있었다. 토론의 대상은 알레한드라의 5년 된 회사 텔라가 디자인하고 생산한 ‘판초’였다. 마케팅 & 전략 매거진 2016. 10월호
고객의 ‘해결과제’를 파악하라 우리가 기억하는 한, 혁신은 늘 리더의 최우선과제이자 가장 큰 골칫거리 였다. 얼마 전 맥킨지가 전 세계 기업 임원들을 대상으로 실시한 설문조사 에서 응답자 가운데 84%가 기업성장 전략에서 혁신이 대단히 중요하다고 응답했는데, 무려 94%가 자사의 혁신 성과를 불만족스럽게 여겼다. 혁신의 결과는 십중팔구 성에 차지 않는다는 사실에 대다수 사람들이 고개를 끄덕일 것이다. 전략 & 마케팅 매거진 2016. 9월호
가치를 구성하는 핵심 요소들 소비자들은 제품이나 서비스를 평가할 때 제시된 가격과 인지 가치의 무게를 저울질해 본다. 마케팅 담당자들은 일반적으로 이 방정식의 ‘가격’ 측면을 관리하는 데 시간과 에너지의 대부분을 쏟아왔다. 가격을 올리면 바로 수익을 늘릴 수 있어서다. 하지만 이건 쉬운 일에 해당한다. 대개 가격 책정은 비교적 적은 수의 숫자를 관리하는 일인 데다가 그 동안 가격 분석과 전략이 상당히 진화했기 때문이다. 전략 & 마케팅 매거진 2016. 9월호
끊임 없이 생성되는 구매 신호 제대로 파악하는 기업이 승리한다 누가 단순한 구경꾼이고 누가 실수요자인지 어떻게 구분할 수 있을까? 그리고 실수요자를 찾았다면, 그 고객이 진정으로 원하는 바를 어떻게 가늠할 수 있을까? 이 두 질문은 기업이 풀기 위해 씨름한 오래된 난제들이다. 경영컨설팅에서 오랫동안 다루어온 두 가지 핵심 질문, ‘어디서 경쟁하고 어떻게 이길 것인가(Where to compete and how to win)?’라는 것도, 마케팅의 관점으로 해석하면 결국 ‘타깃고객을 제대로 찾고 타깃고객의 마음을 얻기 위한 방법을 찾는 것’으로 귀결된다. 전략 & 마케팅 매거진 2016. 9월호
통찰 엔진 구축하기 조직을 운영하는 기술이 기업에 장기적인 우위를 제공하던 시절이 있었다. 린 제조방식이나 제품의 품질, 유통에서 경쟁자보다 우월한 실력을 지녔다면 그들을 앞지를 수도 있었다. 하지만 오늘날에는 그런 역량들이 이미 포커테이블의 기본 판돈과 같다. 새로운 경쟁 우위의 원천은 소비자 중심주의에 있다. 고객이 필요로 하는 바를 깊이 이해하고 다른 누구보다 그 필요를 더 잘 충족시키는 일 말이다. 전략 & 마케팅 매거진 2016. 9월호
서비스에 제품을 담아라 “기업 고객을 상대하는 고급 전문서비스 회사들에는 분명 유리한 점이 있다. 전문지식을 제공하기 때문에 서비스 수익성이 굉장히 높을 수 있다는 점이다. 그러나 잘 드러나지 않는 불리한 점도 있다. 만약 컨설팅회사나 법률사무소가 수익을 두 배로 늘리고 싶다면 소속 컨설턴트나 변호사의 수도 두 배로 늘려야 한다는 사실이다.” 전략 & 마케팅 매거진 2016. 9월호
당신의 브랜드를 관계로 구축하라 우리가 브랜드에 대해 생각하는 방식은 바뀌어야 합니다. 과거에는 브랜드가 사물이나 개념이었습니다. 당신은 브랜드와 관계가 있었습니다. 그러나 지금 이 사회적인 시대에서는 브랜드가 바로 관계입니다. 브랜드의 특정 종류의의 관계를 규정함으로써 기업들은 더 많은 참여와 차별화, 그리고 더 높은 충성도를 창출할 수 있습니다. 전략 & 마케팅 디지털 2016. 7. 18.
신메뉴 개발이 답일까? 내가 저글링을? 그것도 달걀로? 왼손으로 던져 올린 매끈하고 동글동글한 달걀이 포물선을 그리며 위로 솟구치다 이내 오른손으로 떨어진다. 큰 원을 그리며 빙글빙글 도는 달걀은 처음에는 3개, 눈깜짝할 사이 4개, 5개로 늘어났다. 구경꾼들의 환호성이 터져 나오고 쉴 새 없이 팔을 움직이던 로힛Rohit은 갑자기 궁금해진다. ‘달걀들은 도대체 어디서 튀어나온 거지?’ ‘여긴 어디야? 이 사람들은 또 뭐고?’ 하지만 한시도 달걀에서 눈을 뗄 수 없다. 바로 그때 놀라운 일이 벌어졌다. 공중으로 날아오른 달걀이 닭다리, 애호박, 토마토, 감자, 렌틸콩으로 변한다. 마케팅 & 혁신 매거진 2016. 6월호
‘착한 소비자’를 보면 기분이 좋아지기는 커녕 짜증이 난다? 피셔Fisher경영대의 레베카 워커 레체크Rebecca Walker Reczek와 대니얼 제인Daniel Zane, 맥콤McCombs경영대학원의 줄리 어윈Julie Irwin은 일련의 연구를 통해 사람들이 청바지를 구매할 때 어떤 점을 알고 싶어 하는지 조사했다. 피험자들에게는 시간적 제한 때문에 청바지의 가격, 스타일, 세탁 방법, 제조 시 아동 노동력 사용 여부 중 두 가지 항목에 대해서만 자세한 정보를 얻을 수 있다고 말해줬다. 응답자들 중 아동 노동력 사용 여부를 선택하지 않은 이들은 자신들과 달리 이 정보를 택한 사람들을 어떻게 생각하는지 질문을 받았다. 마케팅 & 전략 매거진 2016. 4월호
고객 서비스 분야에 부는 혁명의 바람 원활한 상호작용이 이뤄지는 고객 관리의 중요성이 전에 없이 높아지고 있다. 특히 소셜미디어의 도움으로 불만을 표하는 고객들의 목소리가 커진 후 그 중요성은 더 부각됐다. 많은 기업들이 서비스 수준을 높이고 싶어한다. 하지만 문제는, 그 ‘방법’이 무엇이냐는 것이다. 전형적인 대처법은 고객과의 접점에 있는 직원들의 대응 매뉴얼을 새로 작성하거나 시험적인 프로젝트를 운영해 보는 것이다. 고객 서비스 기능이 충분히 잘 돌아가고 있는 회사라면 이런 방법을 통해 더 나은 성과를 거둘 수 있다. 마케팅 & 전략 매거진 2016. 4월호
소셜미디어 시대의 브랜딩 전략 & 마케팅 매거진 2016. 3월호
잃어버린 고객 되찾기 고객에게 정기적으로 요금을 청구하는 많은 서비스 기업에는 천Churn 비율, 즉 얼마나 많은 고객이 이탈하느냐가 주요 변수로 작용한다. 천은 많은 경쟁 산업에서 매우 중요한 지표다. 예를 들어, 일부 무선통신 사업자는 매월 가입자 3%를 잃는다(천에 시달리는 다른 기업들로는 보험회사, 헬스클럽, 온라인 스트리밍서비스 회사 등이 있다). 천 비율이 높은 기업은 일반적으로 이탈하는 고객의 자리를 채우기 위해 마케팅에 막대한 돈을 들인다. 그런데 새로운 연구 결과에 따르면 이런 경우에 잃어버린 고객을 되찾아오는 전략이 오히려 현명하고 효과적인 방법일 수도 있다. 마케팅 & 전략 매거진 2016. 3월호
소셜 미디어 전략 평가하기 마케터의 의지와 관계없이, 오늘날 소비자들은 특정 브랜드에 대한 인터넷 검색 결과의 25% 이상의 콘텐츠를 직접 생산하고 있고, 종종 해당 브랜드에 대한 광고나 뉴스 기사보다 소셜 미디어에서 회자되는 이야기들을 더 신뢰하기도 합니다. 한 연구는 이러한 ‘온라인 상의 구전효과’가 소비자들에게 믿음을 주고, 기업의 인지적 가치에 지대한 영향을 미친다고 했습니다. 마케팅 & 전략 디지털 2016. 2. 1.
소셜 미디어로 B2B 마케팅을 시작하는 방법 B2B 시장의 많은 CEO들은 여전히 소셜 미디어가 자신들에게 적합하지 않다고 믿고 있습니다. 이것이 놀랄 일은 아닙니다. 소셜 미디어에 대한 최근의 관심은 주로 일반 소비자에 대한 접근에 초점이 맞춰져 있기 때문입니다. 그러나 B2B 마케터들도 소셜 미디어를 활용하면 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다. 뿐만 아니라 고객들의 구매 전 의사결정 과정에 영향력을 확대할 수 있고 고객 맞춤형 세일즈를 위한 전략과 기업의 평판 향상까지 다양한 이점들을 얻을 수 있습니다. 마케팅 & 인사조직 디지털 2016. 1. 21.
마케터에게 빅데이터는 반쪽짜리 데이터에 불과합니다 마케터에게 진정으로 중요한 데이터에는 두 가지 형태가 있습니다. 바로 틱데이터(thick data)와 빅데이터(big data)입니다. 틱데이터를 만들어내는 이들은 민속지학자와 인류학자를 비롯해 인간행동을 관찰하고 그 기저에 깔려있는 동기를 분석하는 사람들입니다. 빅데이터는 기업과 소비자가 맺고 있는 수백만 개의 접점에서 얻어집니다. 현재까지는 틱데이터와 빅데이터의 생성 및 활용주체가 매우 상이했습니다. 마케팅 & 전략 디지털 2015. 12. 22.
고객 여정을 둘러싼 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있다 지난 10여 년에 걸쳐 디지털 기술이 폭발적으로 발달하면서 도구나 정보 사용에 있어 능수능란한 전문가로서의 ‘권한을 가진’ 소비자집단이 생겨났다. 이제 이 소비자들은 원하는 상품을 필요할 때 찾아낼 수 있고, 최저가에 구매해 자신의 집 문 앞까지 배달시키는 등 막강한 권력을 행사할 수 있게 됐다. 전략 & 마케팅 매거진 2015. 11월호
고객은 더 이상 낚아야 할 사냥감이 아니다 이번 달 스포트라이트는 ‘Digital Customer Engagement’ 라는 가장 골치 아프고 손이 많이 가는 주제를 다뤘다. 뭔지는 알겠는데 막상 우리 회사는 어떻게 해야 할지를 생각하면 막막해진다. 2000년대 초부터 eCRM이라 불리며 유행했던 ‘디지털 고객 접점 관리’는 고객에게 e메일과 문자를 살포하면서 스팸을 양산한다는 오명과 함께 잠시 수그러드는 추세다. 이제 고객은 더 이상 기업들의 홈페이지를 잘 방문하지 않는다. 전략 & 마케팅 매거진 2015. 11월호
브랜드가 빅데이터의 그림자에 가리지 않으려면 회계연도상 2분기 중반을 훌쩍 넘어섰을 무렵,한 레스토랑 체인 기업의 최고마케팅책임자CMO가 사무실에 들어서자 최고경영자CEO가 기다리고 있다. 다른 사업들과 마찬가지로 이 업계 CEO에게 ‘CMO’란 매출을 담당하는 최고책임자이며, 그가 사무실에 들른 이유도 CMO와 판매에 대한 얘기를 하기 위해서다. “이제 2분기가 끝날 때까지 한 달밖에 안 남았습니다.” CEO가 말한다. “날씨 탓에 부진했던 실적을 만회하기 위한 부양책이 필요합니다. 마케팅 & 데이터 사이언스 매거진 2015. 11월호
고객의 감정을 사로잡는 새로운 과학적 접근법에 주목하라 일으키도록 고안된 신용카드를 시장에 선보인 뒤 해당 세그먼트(세분시장)에서 신용카드 사용률이 70%, 신규 계좌 증가율은 40% 높아지는 흐뭇한 결과를 얻었다. 또 가정용 청소용품업계에서 선두를 유지하고는 있었지만 꾸준히 시장점유율이 하락일로를 걷고 있던 어떤 기업은 정서적 교감을 극대화할 수 있도록 고안된 제품과 메시지를 선보인 지 불과 1년 만에 시장점유율이 두 자릿수 성장률을 기록하는 극적인 효과를 누렸다. 전략 & 마케팅 매거진 2015. 11월호
Editor’s Pick 지난 20세기가 ‘이성의 시대’였다면 21세기는 ‘감정의 시대’로 불러도 될 것 같습니다. 이성적 사고에 기초한 과학적 관리 기법이 20세기의 지배적 경영 논리였다면 21세기에는 고객에게 차별적 경험과 감정을 유발하는 기업이 경쟁우위를 차지할 것입니다. 모든 기업들은 어떤 형태로든 고객에게 다양한 긍정적, 혹은 부정적 감정을 유발합니다. 마케팅 & 전략 매거진 2015. 10월호
스트레스 받은 고객 어떻게 대해야 하나 제품의 품질과 가치를 평가하고, 어떤 제품을 어디서 살지, 지인에게 그 제품을 추천할지 말지를 고민하는 고객의 결정들은 모두 감정의 영향을 받는다. 하지만 대부분의 기업들은 이런 고객의 감정을 제대로 예측하지 못한다. 그 결과, 제품이나 서비스를 제공하는 과정에서 발생하는 고객의 부정적 감정을 완화하는 데 실패한다. 마케팅 & 전략 매거진 2015. 10월호
고객 이탈을 줄이는 잘못된 방법 통신사나 케이블TV부터 신용카드업체, 그리고 헬스클럽에 이르기까지 서비스 산업에서의 고객 이탈은 엄청난 손해로 이어진다. 유럽에서 이동통신 고객 이탈률은 최근 매년 21~38%에 달한다고 추산된다. 신규 고객에게 최선의 요금제를 추천함으로써 고객 이탈을 막으려는 노력(비용산정기 같은 각종 도구들)은 거의 효과가 없는 것으로 나타났다. 마케팅 & 전략 매거진 2015. 10월호
확신이 설득을 어떻게 변화시키는가 확신certainty은 우리의 행동에 지대한 영향을 준다. 믿음의 대상에 대한 확신이 클수록 객관적인 정확성에 상관없이 그 믿음은 더 오래 지속되며 우리의 행동에 미치는 영향도 더욱 커진다. 20년이 넘는 기간 동안 수많은 연구를 통해 소비자문제 연구자 및 사회심리학자들은 자신의 믿음에 확신을 가진 사람이 더 적극적으로, 조기에, 많이 구매하는 경향이 있음을 밝혔다. 전략 & 마케팅 매거진 2015. 9월호
‘은근하게’ 진행되는 럭셔리 브랜딩 거의 지난 10년 동안 마케터들은 ‘비과시적 소비’의 부상에 대해 얘기해왔다. 다시 말해 엘리트 소비자들이 전통적인 브랜드 사치품보다 눈에 확 띄지 않는 은근한 럭셔리 제품을 점점 더 선호하고 있다는 뜻이다. 런던대 로열홀러웨이의 마케팅 교수 지아나 에카트Giana Eckhardt는 이런 추세가 유럽과 미국에서 전개되는 과정을 흥미롭게 지켜봤다. 하지만 2012년에 중국에서 안식년을 보낸 뒤 그녀는 이것이 자신과 럭셔리 분야의 모든 최고마케팅책임자들이 충분히 관심을 기울여야 할 전 세계적인 현상임을 확신하게 됐다. 전략 & 마케팅 매거진 2015. 9월호
폭풍 공유 동영상의 비밀 바이럴 영상은 모든 마케터의 꿈이다.정보의 홍수를 뚫고 소비자와 접촉하는 가장 확실한 방법이기 때문이다. 인터넷 검색으로 영상을 찾기보다는 SNS로 공유받는 방식으로 콘텐츠를 접하는 이른바 ‘소셜 뷰어social viewer’들은 상품을 구매하거나 타인에게 추천할 확률이 훨씬 높다는 연구 결과도 있다. 그런데 어떤 영상은 금방 잊혀지는 반면, 어떤 영상은 열렬한 호응을 얻는 이유는 무엇일까? 마케팅 & 전략 매거진 2015. 9월호

1 2 3 4 5 6 7 8910

지금, 서비스 구독을 시작하세요!

사이트맵
1. 최신
2. 주제별
3. 인기
4. 추천
5. 매거진
6. 디지털
7. 세미나
8. 이벤트
9. 고객센터
10. 매체소개서
구독
이용안내
1. 공지사항
2. 자주 묻는 질문
구독 및 배송문의
1:1 문의
help@hbrkorea.com

매거진 광고 문의
jj0417@donga.com

마케팅 제휴
yms@donga.com
Premium 동영상

사이트맵
1. Latest
2. Topics
3. Popular
4. HBR Curation
5. Magazine
6. Seminar
7. Event
8. 고객센터
9. 매체소개서
Subscribe
1. 월 자동결제/연간 구독
2. 낱권 구매
HBR SNS
이용안내
- 구독 및 배송문의
E. help@hbrkorea.com

- 매거진 광고 문의
E. jj0417@donga.com

- 마케팅 제휴
E. yms@donga.com
HBR Premium