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비즈니스의 첫걸음, 고객 관리
롭 마키(Rob Markey),피터 시핸 (Peter Sheahan),조너선 번즈(Jonathan Byrnes) 외
아티클 속 문장 >>피터 드러커는 고객을 만들고 지키는 게 비즈니스의 진정한 목적이라고 말했다. 경영자들은 대부분 이 말을 이해한다. 하지만 실천하는 사람은 드물다. 이익에 대한 끊임없는 압력 때문에 그들은 종종 궁지에 몰린 느낌을 받는다. 제품의 품질을 희생하고, 서비스를 줄이고, 엄청난 수수료를 부과하고, 그렇지 않으면 고객을 속여서 단기이익을 내야 할 것처럼 느낀다. 이런 단기주의는 고객이 회사를 위해 만들어내는 가치를 떨어뜨리면서 그들의 충성심을 갉아먹는다.
팀 퐁텐(Tim Fountaine),테오도로스 에브게뉴(Theodoros Evgeniou),마이클 추이(Michael Chui) 외
아티클 속 문장 >>최근 10년 동안 디지털 기술에 대한 대중의 우려는 대부분 개인 데이터의 남용 가능성에 초점이 맞춰져 왔다. 사람들은 기업이 온라인에서 자신의 이동 경로를 추적하고 신용카드 번호나 주소와 같이 중요한 정보를 수집하는 방식에 대해 불편함을 느꼈다. 검색 결과에 따라 맞춤형 웹 광고가 제시된다는 것에 소름 끼쳐 했고 신분 도용과 사기에 대해 걱정했다.
이런 우려 덕분에 미국과 유럽에서는 인터넷 사용자가 개인 데이터와 이미지를 어느 정도 통제할 수 있도록 보장하는 조치가 통과됐다. 2018년 EU의 개인정보보호규정(GDPR)이 여기에 해당한다. 물론 이런 조치로 기업의 개인 데이터 사용에 대한 논란이 완전히 끝난 것은 아니다. 일각에서는 기업의 개인 데이터 사용 억제로 유럽과 미국의 경제 성과가 그런 규제가 덜한 국가에 비해 저해될까 우려한다. 특히 중국에서는 모든 종류의 개인 정보에 대한 접근이 가능하고 규제가 거의 없어 많은 디지털 대기업들이 부상하고 있다.(그러나 알리바바에 막대한 벌금을 부과한 것에서 알 수 있듯 최근 중국 정부는 디지털 기업의 자유를 제한하기 시작했다.) 다른 쪽에서는 엄격한 규제가 구글, 아마존과 같이 자본이 풍부한 미국 라이벌 기업에 비해 규모가 작은 유럽 기업들에 명백히 불리하게 작용한다는 점을 지적한다.
피터 드러커(Peter F. Drucker),피터 드러커(Peter F. Drucker),피터 드러커(Peter F. Drucker)
아티클 속 문장 >>피터 드러커라는 이름을 속삭이면 비즈니스 분야의 많은 사람들은 귀를 쫑긋 세운다. 오랫동안 드러커는 폭넓은 분야를 다루었고, 비즈니스에서 발생한 거의 모든 사건에 관심을 보였다. 드러커의 글은 6피트(1.8m) 책장을 채울 만큼 양도 많고, 세심하면서도 고전적이다.
다작도 큰 업적이지만, 사실 드러커의 존재감은 임원 세미나장, 강의실, 회의실, 그리고 교육 환경에서도 찾아볼 수 있다. 드러커는 컨설턴트로서 다양한 일을 했고, 복잡한 아이디어를 간단하고 우아하게 설명할 수 있었다. 그래서 피터 드러커라는 이름만 말해도 사람들은 귀를 기울인다. 드러커의 정제된, 분석적인, 그리고 명료한 능력의 권위를 다들 존경하기 때문이다. 드러커의 지식을 통해 이득을 보고 싶어하는 사람도 많다.
세르게이 네테신(Serguei Netessine),마크 J. 그리븐(Mark J Greeven),데이비드 심치리바이(David Simchi-Levi) 외
아티클 속 문장 >>오프라인 리테일 기업이 온라인 쇼핑 시대의 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 인건비를 절감하는 구식 전략에 눈을 돌리고 있다. 미국 백화점이 대표 사례다. 지난 10년간 매장당 직원 수가 10% 이상 줄었고 직원당 임금은 4% 감소했다. 급여만 줄어든 게 아니다. 교육훈련 예산도 깎였다. 교육소프트웨어 업체인 액소니파이Axonify가 실시한 설문조사에 따르면 리테일 매장 직원 중 3분의1가량이 공식적인 교육을 받지 못하고 있다. 조사대상 업종 중 가장 높은 비율이었다. 직원 감축이나 교육 축소가 긍정적 성과로 이어진 적은 없는데 특히 지금이 더 그렇다. 온라인 업체에 없는 전통적인 오프라인 매장의 강점, 고객이 실제 사람과 얼굴을 보며 대화할 수 있다는 가장 큰 강점이 사라지고 있기 때문이다.
클라우디오 페르난데즈 아라오즈(Claudio Fernandez-Araoz),로렌 C. 하우(Lauren C. Howe),피터 재스키에비치(Peter Jaskiewicz) 외
아티클 속 문장 >>몇 가지 유명한 사례를 찾아보자. 포르투갈의 2위 은행인 방코 에스피리토 산토Banco Espírito Santo•BES는 작년 회계부정이 적발돼 내홍을 겪으며 전 세계 금융시장을 술렁이게 만들었다. 그 와중에 창업자의 증손자로 4세 경영자였던 CEO가 사퇴했고 그 후 포르투갈 정부로부터 구제금융을 받았다. 한국의 대기업인 두산은 총수 일가의 경영권 다툼에서 빚어진 소위 ‘형제의 난’으로 동생이 당시 회장이었던 형을 밀어내고 새 회장에 취임했을 때 혼란에 휩싸였다. 이탈리아의 자동차제조업체인 피아트는 비공식적인 ‘이탈리아의 왕’으로 불리던 3세 경영자 지아니 아넬리(Gianni Agnelli)가 타계한 후 그의 후계자들이 경영권을 장악했던 2년 동안 무려 5명의 CEO와 3명의 회장이 거쳐간 다음에야 비로소 외부에서 전문경영자를 데려왔다. 미국 뉴잉글랜드 지방의 토종 식료품업체로 지역 주민들에게 인기가 높은 마켓 바스켓(Market Basket)은 창업자의 3세이자 사촌 간이었던 회장과 이사가 공개적으로 경영권 다툼을 벌였고 결과적으로 이사회를 장악한 이사가 승리했다. 그러자 새 경영진에 대항해 종업원들이 파업을 벌여 이 일로 5억8300만 달러의 매출 손실을 봤다.
