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비즈니스의 첫걸음, 고객 관리
롭 마키(Rob Markey),조너선 번즈(Jonathan Byrnes),피터 시핸 (Peter Sheahan) 외
아티클 속 문장 >>피터 드러커는 고객을 만들고 지키는 게 비즈니스의 진정한 목적이라고 말했다. 경영자들은 대부분 이 말을 이해한다. 하지만 실천하는 사람은 드물다. 이익에 대한 끊임없는 압력 때문에 그들은 종종 궁지에 몰린 느낌을 받는다. 제품의 품질을 희생하고, 서비스를 줄이고, 엄청난 수수료를 부과하고, 그렇지 않으면 고객을 속여서 단기이익을 내야 할 것처럼 느낀다. 이런 단기주의는 고객이 회사를 위해 만들어내는 가치를 떨어뜨리면서 그들의 충성심을 갉아먹는다.
클라우디오 페르난데즈 아라오즈(Claudio Fernandez-Araoz),피터 재스키에비치(Peter Jaskiewicz),로렌 C. 하우(Lauren C. Howe) 외
아티클 속 문장 >>몇 가지 유명한 사례를 찾아보자. 포르투갈의 2위 은행인 방코 에스피리토 산토Banco Espírito Santo•BES는 작년 회계부정이 적발돼 내홍을 겪으며 전 세계 금융시장을 술렁이게 만들었다. 그 와중에 창업자의 증손자로 4세 경영자였던 CEO가 사퇴했고 그 후 포르투갈 정부로부터 구제금융을 받았다. 한국의 대기업인 두산은 총수 일가의 경영권 다툼에서 빚어진 소위 ‘형제의 난’으로 동생이 당시 회장이었던 형을 밀어내고 새 회장에 취임했을 때 혼란에 휩싸였다. 이탈리아의 자동차제조업체인 피아트는 비공식적인 ‘이탈리아의 왕’으로 불리던 3세 경영자 지아니 아넬리(Gianni Agnelli)가 타계한 후 그의 후계자들이 경영권을 장악했던 2년 동안 무려 5명의 CEO와 3명의 회장이 거쳐간 다음에야 비로소 외부에서 전문경영자를 데려왔다. 미국 뉴잉글랜드 지방의 토종 식료품업체로 지역 주민들에게 인기가 높은 마켓 바스켓(Market Basket)은 창업자의 3세이자 사촌 간이었던 회장과 이사가 공개적으로 경영권 다툼을 벌였고 결과적으로 이사회를 장악한 이사가 승리했다. 그러자 새 경영진에 대항해 종업원들이 파업을 벌여 이 일로 5억8300만 달러의 매출 손실을 봤다.
토마스 차모로-프레무지크(Tomas Chamorro-Premuzic),롭 크로스(Rob Cross),에마 세팔라(Emma Seppälä) 외
아티클 속 문장 >>관리자나 리더라면 당신의 말, 행동, 기분, 표현 등의 품행이 팀에 미치는 영향에 대한 몇 가지 심리학적 핵심 교훈을 내면화하는 게 도움이 될 것이다. 특히 자신이 영향을 미치고 있다는 사실을 모르는 사람이라면 말이다. 타인의 불안감을 고조시키는 여러 행동 패턴 중에서도 다섯 가지가 유독 큰 영향을 미친다. 이 다섯 가지 패턴을 알아챌 수 있으면 더 효과적인 리더가 되기 위해 무엇을 바꿔야 하는지 알 수 있다.
케네스 퍼커(Kenneth P Pucker),마틴 리브스(Martin Reeves),제니퍼 하워드 그렌빌(Jennifer Howard-Grenville) 외
아티클 속 문장 >>지난 20년간 많은 사람들은 기업이 지속가능경영 실적을 측정하고 공시하면 큰 결실이 있을 거라고 믿었다. 기업은 환경 파괴를 줄이고 사회에 더욱 기여할 것이다. 투자자와 소비자는 지속가능경영 실적이 좋은 기업들에 더 큰 보상을 할 것이다. 엄격한 지표들이 표준이 될 것이다. 이에 따라 시간이 지날수록 더욱 지속가능한 형태의 자본주의가 자리 잡게 될 것이다.
이아보르 보지노프(Iavor Bojinov),류성락,에바 아스카르사(Eva Ascarza) 외
아티클 속 문장 >>최근 몇 년 동안 온라인 A/B테스트는 크게 증가했다. 그 가치의 중요성이 인식되고, 테스트하는 데 드는 기술비용이 상대적으로 저렴해졌기 때문이다. 요즘은 디지털 기업은 물론이고 점차 전통적 기업들까지도 통제군 ‘A’(현재 방식)가 실험군 ‘B’(개선안)보다 열등한지 평가하는 온라인실험을 매해 수만 건씩 시행하고 있다. 실험을 통해 개선안에 대한 사용자 반응을 빠르게 파악해서 디지털 제품을 업데이트하고, 새로운 제품을 만들어내는 최선의 방법을 찾을 수 있다. 모든 사람에게 공개되기 전에 무작위로 선정된 소규모 그룹을 대상으로 혁신을 시도해보기 때문에, 의도하지 않은 부작용의 위험도 줄어든다. 또한 어느 한 혁신의 효과를 객관적으로 측정할 수 있기 때문에, 일상적으로 일어나는 성장과 혁신으로 창출되는 매출, 참여, 기타 핵심 비즈니스 지표의 증가를 구분해 파악할 수 있다. 이러한 중요한 정보를 토대로 기업은 기회를 포착하고 투자수익률을 정확하게 평가할 수 있다.
