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영업의 성패 가르는 6가지 요소 영업사원들은 그들의 제품이 어딘가 부족했기 때문에 판매에 실패했다고 여기는 경향이 있다. 그러나 실제로 인터뷰해 보면 구매자들은 여러 경쟁제품 간 기능적 측면을 놓고 거의 동등한 평가를 한다. 이는 곧 기능 외 다른 요소들이 성패를 좌우한다는 말이다. 여기에 숨겨진 의사결정 요인들을 규명하기 위해 230명이 넘는 구매자들에게 76개 문항의 설문조사를 실시했다. 이 연구는 고객이 영업사원을 만날 때 그들을 인식하는 방법을 이해하고, 어떤 공급업체를 선택하는지 결정하는 상황을 살펴보며, 회사의 직군 또는 산업 분야별로 구매 결정을 어떻게 다르게 내리는지 알아보는 것이 목표였다. 우리는 6가지 핵심 요소를 발견했다. 운영관리 & 전략 매거진 2017. 9-10월(합본호)
Editor’s Pick 통상 군대를 움직이는 데에는 적지 않은 시간이 소요됩니다. 사람만 움직이는 게 아니라 무기와 식량 등이 함께 이동해야 하기 때문입니다. 그런데 제2차 세계대전 때 최소한의 필수품만 갖고 빠른 속도로 이동해 기습하는 전격전이 활용됐습니다. 링크트인 창업자는 여기서 영감을 얻어 블리츠스케일링Blitzscaling이라는 비즈니스 용어를 만들었습니다. 전격전처럼 과감하게 자원을 투입해 시장을 장악하는 스타트업 전략을 의미합니다. 여기서는 빠른 속도와 성장이 무엇보다 중요합니다. 훌륭한 프로세스와 치밀한 기획은 별 의미가 없습니다. 운영관리 & 전략 매거진 2016. 4월호
Editor’s Pick ‘General’이라는 영어 단어는 ‘보편적’이란 뜻도 있지만 ‘장군’이란 뜻도 갖고 있습니다. 군대의 장군처럼 전체를 총괄하는 자리는 보편적인 지식을 가져야 한다는 뜻으로 추론할 수 있는 대목입니다. 과거 20세기 대량생산 시대에는 스페셜리스트가 대접받았습니다. 하지만 경영환경이 복잡해지면서 중요한 의사결정을 해야 하는 위치에 스페셜리스트보다 제너럴리스트를 선호하는 성향이 확산되고 있습니다. MBA 졸업생의 경우 고용시장에서 스페셜리스트보다는 제너럴리스트가 더 대접받는 것으로 나타났습니다. 운영관리 & 전략 매거진 2016. 6월호
인공지능, 현실세계에 적용하기 2013년 미국 MD 앤더슨 암센터는 ‘야심 찬’ 프로젝트 하나를 시작했다. IBM의 왓슨 인지시스템을 이용해 특정 형태의 암을 진단하고 치료 계획을 추천하는 프로젝트다. 그러나 비용이 6200만 달러에 이르자 프로젝트는 2017년 보류됐고, 시스템은 여태껏 환자에게 적용되지 않았다. MD 앤더슨 암센터 IT그룹은 이 프로젝트와 함께 환자 가족에게 호텔과 레스토랑 추천하기, 청구서를 지불하는 데 도움이 필요한 환자 찾기, IT 직원의 문제 해결하기 등 작은 일에도 다양한 인지 기술을 시험했다. 결과는 기대 이상이었다. 새로운 시스템 덕에 환자만족도와 재무성과가 향상됐고, 케어 매니저care manager[1]가 자료 입력처럼 지루한 작업에 쓰는 시간도 줄었다. 운영관리 & 전략 매거진 2018. 1-2월(합본호)
MUJI의 글로벌 확장을 이끈 료힌 게이카쿠 회장 1980년 일본 소매기업 사이손 그룹Saison Group의 자회사인 세이유Seiyu의 임원들은 생활잡화, 식품, 그리고 의류잡화 브랜드인 무지루시 료힌Mujirushi Ryohin (MUJI)을 론칭했다. 과한 장식이나 디자인을 배제하고, 예쁘면서도 저렴해서 모든 일본 소비자들이 필요로 할 만한 상품을 생산하고 판매하는 것이 사업 아이디어였다. 실제로 무지루시 료힌이라는 이름은 ‘브랜드가 없는 질 좋은 상품’을 의미한다. 운영관리 & 전략 매거진 2018. 1-2월(합본호)
최고의 고객서비스 요원은 누구일까? 최근 비행기를 탄 적이 있다면 다음 질문에 답해 보자. 항공사 웹사이트나 앱 또는 공항 키오스크에서 수하물 위탁, 좌석 지정, 탑승권 발권 등을 처리하는 셀프체크인 서비스를 이용했나, 아니면 공항에 도착해서 줄을 서서 기다린 다음 창구직원을 통해 수속절차를 밟았나? 아마 당신이 대부분의 사람들처럼 행동했다면, 분명 셀프서비스를 활용했을 것이다. 통계자료에 따르면, 고객서비스를 요청하거나 문의하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 시도하는 고객이 전 산업에 걸쳐 무려 81%나 된다. 운영관리 & 전략 매거진 2017. 4월호
Editor’s Pick ‘고객가치를 높여야 한다.’ 아마도 이 명제에 반대하는 경영자나 기업인은 아무도 없을 것 같습니다. 하지만 고객가치에서 정확히 가치가 무엇을 뜻하는지는 말하는 사람마다 달랐습니다. 단순한 기능적 편익을 의미할 때도 있었고, 심미적 아름다움을 뜻할 때도 있었으며 자긍심이나 소속감 같은 추상적 느낌을 말할 때도 있었습니다. 베인앤드컴퍼니의 컨설턴트들이 HBR에 고객가치라는 추상적 개념을 명쾌하게 규정했습니다. 기능적, 정서(감정)적, 생활 변화적, 사회적 영향이란 네 카테고리에 총 30가지의 세부 가치 구성 요소를 정리했습니다. 운영관리 & 전략 매거진 2016. 9월호
스트레치 목표의 역설 2012년 7월 머리사 메이어Marissa Mayer가 야후의 CEO로 선임됐을 때 언론은 병들어 있는 회사의 강점과 약점에 대해 내린 그녀의 솔직한 평가와 인터넷 거인을 다시 제 궤도에 올려놓겠다는 거창한 목표에 찬사를 보냈다. 운영관리 & 전략 매거진 2017. 1-2월(합본호)
비즈니스 리더가 SF를 더 많이 읽어야 하는 이유 19세기 말 뉴욕은 악취로 가득했다. 거리와 공터 곳곳에는 15만 마리의 말들이 맨해튼 거리에서 사람과 물건을 실어 나르며 남기는 4만5000t의 배설물이 매달 산처럼 쌓였다. 1898년에는 세계 각국의 도시계획 전문가들이 뉴욕에 모여 최악의 재난을 막을 해결책을 모색했지만, 어떠한 아이디어도 내지 못한 채 실패했다. 말 이외의 운송수단은 아예 상상조차 할 수 없던 시절이었기 때문이다. 리더십 & 전략 매거진 2017. 9-10월(합본호)
허브경제의 관리 세계 경제는 소수의 디지털 슈퍼파워 기업들을 중심으로 통합되고 있다. 알리바바, 알파벳/구글, 아마존, 애플, 바이두, 페이스북, 마이크로소프트, 텐센트 등 주위를 둘러보면 소수의 ‘허브기업’이 시장의 한가운데서 이윤을 독식하고 있다는 사실을 쉽게 알 수 있다. 허브기업들이 소비자들을 위한 실질적 가치를 창출한다는 점은 부정할 수 없지만, 이들은 과도하게 많은 이익을 독식하고 몸집을 불리며 미래 경제의 판세를 결정짓고 있다. 한때 시장을 보다 민주적이고 평등하게 만들어 준다고 생각했던 바로 그 기술이 이제 시장의 독점화를 초래하고 있다. 운영관리 & 전략 매거진 2017. 9-10월(합본호)
은퇴에도 끄떡없는 회사 만들기 글로벌 노동인력의 상당수가 은퇴할 나이에 다다랐다. 2017년 미국의 60세 이상 인구는 6500만 명이었다. 2020년에 그 수는 7700만 명을 넘을 것으로 예상된다. 유럽 최대의 경제력을 보유한 독일의 인구는 고령화되는 동시에 감소하고 있다. 연구에 따르면 이런 추세는 인력 계획에 상당한 영향을 끼칠 것으로 보인다. 이를테면 고령 노동자들이 대거 은퇴할 것이다. 그리고 그들의 은퇴 시기는 점점 예측하기가 어려워질 것이다. 은퇴 시기를 늦추는 고령자가 늘고 있기 때문이다. 일해야 하거나, 일하고 싶거나, 둘 다일 수도 있다. 점차 고령화되고 예측하기 힘들어지는 노동인력에 대해 기업이 어떤 대응을 준비하고 있는지 우리는 별로 아는 바가 없다. 특히 조직이 은퇴하는 고령직원의 지식과 기술 이전을 어떻게 관리하고 있는지에 대한 연구는 상당히 미흡한 실정이다. 운영관리 & 전략 매거진 2019. 3-4월호
‘착한’공급망 구축에 성공한 티파니 CEO 나는 티파니의 경쟁우위를 이야기할 때 공급망 수직통합vertical integration을 꼽는다. 두 가지 이유에서다. 럭셔리 명가라면 자신만의 고유한 디자인을 만들어야 한다는 확고한 사업신념. 그리고 사회적, 환경적 책임을 다하는 최고의 방법은 우리 제품의 생산이력을 추적할 수 있어야 한다는traceability강한 확신 때문이다. 리더십 & 전략 매거진 2017. 3월호
“죄송합니다”라는 말로는 부족하다 外 문제가 생겼을 때 고객서비스의 제1원칙은 사과다. 많은 경우 직원들은 공감과 걱정을 표하려고 각별히 애쓰면서 거듭거듭 사과한다. 하지만 뜻밖에도 최근 연구는 이런 방식이 역효과를 낼 수 있다고 말한다. 고객을 응대하고 몇 초가 지났는데도 사과를 계속하면, 오히려 고객의 만족감을 떨어뜨릴 수 있다는 것이다. 직원들은 고객의 문제를 해결하기 위해 창의적이고 열정적으로 노력하는 모습을 보여줘야 한다. 따뜻함이나 공감이 아니라, 바로 이런 노력이 고객을 만족시킨다. 운영관리 & 전략 매거진 2018. 1-2월(합본호)
성별 격차를 잘 보여주는 또 다른 예: 사전 예약 여성은 남성보다 거의 이틀이나 빨리 항공 예약을 하는 것으로 나타났다. 글로벌 비즈니스 여행 매니지먼트 업체인 칼슨왜건릿트래블Carlson Wagonlit Travel이 이끄는 연구진이 640만 건이나 되는 출장용 항공 예약 데이터를 처리해 밝혀낸 사실이다. 그 밖의 주요 결과는 다음과 같다. 운영관리 & 전략 매거진 2016. 6월호
‘록 스타’ 보스의 특징 특별한 타입의 보스가 있다. 강한 자부심, 그리고 뜨거운 열정으로 좌중을 압도하는 그런 타입 말이다. 이런 보스들은 직원들과 솔직하게 소통하면서도 그들의 사기를 꺾지 않고 더 열심히 일하도록 독려하는 데 탁월한 능력을 가졌다. 이런 보스들은 인기가 높기 마련이므로 ‘록 스타(rock star)’라고 불리곤 한다. 어떤 기업은 소수의 록 스타를 보유하고 있고, 어떤 기업은 거의 없다. 실제 록 가수 중에서는 어떨까. ‘록 스타’라 불리는 사람은 많지만, ‘보스’라고 불리는 사람은 단 한 명뿐이다. 브루스 스프링스틴Bruce Springsteen이다. 그는 이번 가을 뉴욕 브로드웨이에서 새로운 공연을 선보이고 있다. 리더십 & 전략 매거진 2017. 11-12월(합본호)
LIFE’S WORK: 스콧 켈리(Scott Kelly) 인터뷰 그렇습니다. 아침에 눈을 떠서 잠자리에 들 때까지 쭉 근무 중이죠. 사무실에서 살고 있는 셈입니다. 우주에 있다는 건 황홀하지만, 그래도 일은 일이니까요. 커리어를 통틀어 늘 리더의 역할을 맡았는데, 시간이 지나면서 스타일이 변했나요? 그보다는 상황에 따라 스타일이 다르다고 할 수 있어요. 우주정거장에 불이 나면 독재자가 됩니다. 지시를 내리기만 하고 질문은 받고 싶지 않죠. 하지만 공동 작업이 필요할 때는 팀원들의 의견을 듣고 나서 결정을 내립니다. 어떤 상황에 어떤 방식이 적합한지 판단하는 것, 그게 기술이죠. 자기계발 & 전략 매거진 2017. 11-12월(합본호)
온라인으로 ‘연결된’ 도시가 경제적으로도 건강한 도시다. 그럴지도 모른다. 미국 내 대도시 권역의 경우 링크트인LinkedIn[3]인맥 관계가 넓어질수록, 즉 링크트인에 가입한 사람들이 인맥을 만드는 숫자가 커지는 일이 지역의 일자리 증가 현상과 무관하지 않은 것으로 나타났다. 링크트인의 후원으로 진행된 한 연구에 따르면, 심각한 경기침체 이후 2010년부터 2014년까지 링크트인 가입자 한 명당 평균 인맥 숫자가 가장 많은 대도시 지역의 경우 평균 인맥 숫자가 가장 적은 지역에 비해 일자리가 두 배 이상 증가했다. 운영관리 & 전략 매거진 2015. 4월호
수치로 본 사이버 보안 동향 사이버 보안 실태가 얼마나 심각한지 인식하려면, 먼저 아래의 통계자료를 살펴봐야 한다. 2017년 전 세계 기업을 대상으로 한 이 자료는, 자사를 노린 표적공격에 대한 설문조사 결과를 바탕으로 만들어졌다. 위협보다 훨씬 성가시고 빈번하게 발생하는 수준 낮은 범죄행위와 대조적으로, 표적공격은 네트워크 방어체계를 뚫고 중요한 자산을 손상시키거나 빼낼 수 있는 공격을 뜻한다. 이 설문조사를 통해 이들 기업에 실제 피해를 입힌 공격에 대해서도 들을 수 있었다. 운영관리 & 전략 매거진 2018. 9-10월(합본호)
휴가 중 이메일은 기업문화를 망치는 가장 빠른 길 기업은 문화를 만드는 데 많은 시간과 비용을 쏟는다. 회사가 추구하는 가치를 정립하고, 사무공간을 재배치하고, 회식과 자원봉사 활동 등을 통해 기업문화를 만든다. 그런데 기업문화를 만들기는 어렵지만 무너지는 건 순식간이다. 이를 모르는 임원들이 많다. 다음의 두 단계면 당신은 회사의 기업문화를 쉽게 와해시킬 수 있다. 운영관리 & 전략 매거진 2018. 1-2월(합본호)
‘맥락’과 ‘여건’, 임원 채용의 성패 가른다 外 사회가 CEO를 선임할 때는 기업이 직면한 상황을 대부분 중점적으로 고려한다. 예컨대 기업의 사업방향을 전환하거나 성장을 위해 규모를 확대할 필요가 있는지 등의 상황을 검토하고, CFO 선임이 필요하면 기업공개를 추진할 예정이거나 타사 인수를 통한 성장을 계획하고 있는가와 같은 상황을 고려한다. 이러한 경우 이사회는 지금과 같은 시급한 상황에서 조직을 이끌어본 직접적 경험이 있는 후보자를 대체로 선호하게 된다. 그러나 이보다 낮은 직급의 임원을 고용하거나 내부 승진시킬 때는 해당 직책과 관련된 전후 맥락과 상황에는 별로 신경을 쓰지 않는다. 단순히 다방면의 배경을 갖춘 팔방미인형 후보자를 선호하는 경향이 있는데, 인사담당자들은 이를 ‘최우수 선발’ 방식이라 부르곤 한다. 운영관리 & 전략 매거진 2017. 9-10월(합본호)
운동선수/TV쇼 호스트, 마이클 스트라한 선수 시절에는 미식축구에 모든 걸 쏟아부었어요. 은퇴 후에는 인터뷰를 시작했죠. 일찍부터 폭스채널의를 하고 있어서 자연스럽게 은퇴 후 폭스 NFL 일을 할 수 있었어요. 하지만 은 상상도 못한 기회였어요. 당시 진행자가 휴가를 간 동안 임시 진행을 맡았다가 20회 게스트로 출연했고, 이어서 진행자가 돼 달라는 제안을 받게 됐어요. 의 경우에는 아직도 제 역할에 의문이 들어요. 하지만 즐겁게, 최대한 노력하고, 스스로를 제한하지 않으려고 하죠. 자기계발 & 전략 매거진 2017. 9-10월(합본호)
MBA 출신 CEO들은 다른 CEO들보다 자기 잇속만 차리는 경우가 많다? MBA 출신 경영자들이 MBA 학위가 없는 경영자들보다 더 유능하고 책임감이 있다는 결과가 나왔다면 좋았을 겁니다. 사실 저희는 최악의 경우라 하더라도 경영자의 능력은 학위와는 무관하다는 정도의 결과를 예상했어요. 안타깝게도, 결과는 그렇지 않았죠. 우리 조사표본 가운데 4분의 1을 차지했던 MBA 출신 CEO들이 잡지 표지에 나온 3년 뒤 이 회사들의 시장가치는 하락했는데 그 낙폭이 MBA 학위가 없는 경영자들이 운영하는 기업보다 20%나 컸습니다. 이런 성과의 격차는 표지기사가 나오고 7년이나 지난 뒤에도 여전히 상당한 수준으로 지속되고 있었고요. 인사조직 & 전략 매거진 2016. 12월호
21세기의 정치 리스크 관리 최근까지의 정치 리스크는 비교적 이해하기 쉬운 편이었다. 정치 리스크라 하면 주로 베네수엘라의 우고 차베스Hugo Chavez처럼 기업의 자산을 압수하는 독재자와 관련이 있었다. 오늘날에는 강제로 자산을 빼앗는 등의 행동을 단행하는 지도자가 과거보다 훨씬 적다. 여전히 정부가 비즈니스 환경의 중요한 결정권자로 남기는 해도 국내외의 커다란 정치 리스크가 이제는 스마트폰을 손에 든 개인, 도시 조례를 정하는 지방공무원, 트럭 폭탄을 터뜨리는 테러리스트, 국제 제재를 관리하는 유엔사무관 등 다른 주체들로부터 비롯된다. 광범위한 장소에서 일어난 사건들이 아찔한 속도로 세계의 비즈니스에 영향을 주고 있다. 운영관리 & 전략 매거진 2018. 5-6월(합본호)
‘투명성’이라는 올가미 바로 이런 결과를 얻을 것이란 기대를 품은 채 나는 몇 년 전 투명성이 조직 내 업무 성과를 높인다는 실증적인 증거를 찾아 나섰다. 하지만 철저한 현장 조사와 실험 그리고 연구자들을 파견해 관찰해본 결과, 그 일이 그렇게 간단하지 않다는 사실을 깨달았다. 개방형 업무 공간에 대한 다양한 연구(이번 호 스포트라이트 ‘우리와 나 사이의 균형 맞추기’ 참조)를 보완하는 내 연구 결과는 투명성이 더 높다고 해서 반드시 더 좋은 업무 환경은 아니라는 점을 말해준다. 프라이버시는 투명성만큼이나 업무 성과를 끌어올리는 데 필수적이다. 운영관리 & 전략 매거진 2014. 10월
온라인 쇼핑객의 발길을 되돌릴 수 있을까? 버티스 젠슨은 그들의 뻔뻔함을 믿을 수 없었다. 오클라호마시티에 있는 벤지스Benjy’s 대형 매장에서 바로 눈앞에 있는 젊은 커플이 삼성 50인치 울트라 HD TV에 스마트폰을 갖다 대더니 앱을 이용해 온라인 판매가격을 검색했다. 그들이 소니와 LG LED 모델에도 똑같은 행동을 반복하는 동안 세 개의 TV 화면에서는 ‘오즈의 마법사’에 나오는 난쟁이족이 춤을 추고 있었다. 운영관리 & 전략 매거진 2015. 9월호
기업의 ‘제2막’을 찾아라 포켓몬이라 불리는 조그만 괴물들이 세계 곳곳의 공원, 도심, 가정에 나타나 초능력을 이용해 전투를 벌이기 시작했다. 다행히 자원병력이 재빨리 나타나 이 생물체들을 진압했는데, 당시 이들이 포켓몬 포획과 사육에 사용한 스마트폰 탑재 기술은 잘 알려져 있지는 않았다. 포켓몬 고Pokémon Go는 실제환경에 디지털 이미지를 덧씌우는 증강현실 기술을 사용한 새로운 멀티플레이어 스마트폰 게임의 가능성을 가장 성공적으로 실현해 보인 첫 번째 사례였다. 이는 우리가 ‘빅뱅 파괴자bigbang disrupter’라 설명했던 현상과도 부합한다. 빅뱅 파괴자란 새로운 제품[1]이 거의 경쟁상품이 없을 정도로 시장을 장악하지만, 그 기간은 전통적인 시장지배 제품을 토대로 예측할 수 있는 기간보다는 짧은 경우다. 운영관리 & 전략 매거진 2018. 1-2월(합본호)
규제기관은 사회에 공헌하는 기업에 관대해지는 경향이 있는가? 영리 기업이 기업의 사회적 책임CSR에 투자하면 무엇을 얻는가? 좋은 평판을 얻을 수 있다. 고객은 사회적 공헌 활동을 하는 기업들에 긍정적으로 반응할 수 있고, 이는 고용으로 이어질 수도 있다. 운영관리 & 전략 매거진 2015. 11월호
‘성공’이 치러야 할 대가 애덤 스미스가 분업(分業)의 혜택을 얘기한 이후, 효율성은 기업 경영자가 추구하는 최고 목표가 됐습니다. 낭비를 줄이고 생산성을 높이려는 노력들이 산업혁명을 이끌었고, 효율성이 경쟁우위의 핵심임을 주장하는 ‘경영과학’을 출현시켰습니다. 로저 마틴은 이번 호의 스포트라이트(47페이지) 에서 “효율성이라는 순수한 미덕에 대한 신념은 결코 쇠퇴하지 않았다”고 썼습니다. 그는 오늘날 효율성을 “지구상의 모든 경영대학원 강의실에서 추구하고 있다”고 덧붙이기도 했습니다. 운영관리 & 전략 매거진 2019. 1-2월호
유니콘 기업이 성장하는 방법 7년 전까지만 해도 우버는 이 세상에 존재하지 않았다. 5년 전만 해도 우버는 활동 지역이 샌프란시스코에만 한정된 회사였다. 오늘날 우버는 세계 65개국에서 차량 공유 서비스를 제공하고 있으며, 이 글을 쓰는 현재 시점에 이 회사의 가치는 500억 달러가 넘는다. 그동안 우버는 엄청난 자금을 축적하면서 사업을 확장하고 경쟁자들을 물리쳐 왔다. 개인 투자자들로부터 유치한 투자금만 80억 달러에 이른다. 운영관리 & 전략 매거진 2016. 1-2월(합본호)
창의적인 동료와 협업하기 얼마 전 신제품 개발을 연구하다가 창의적인 협업 과정이 실패하는 모습을 목격했다. 한 장난감 회사의 사례다. 그 회사는 내년 연말 쇼핑 시즌을 위한 획기적인 아이디어가 필요했다. 회사에서 가장 재능 있는 게임 개발자가 나와 자동차 경주를 콘셉트로 한 게임을 소개하는 회의가 열렸다. 회의 도중 카일이라는 마케터가 자신의 생각을 말했다. “게임에 괴물이 필요할 것 같아요.” 자기계발 & 전략 매거진 2015. 10월호

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