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보다 지속가능성 높은 서플라이체인 ESG 경영의 진짜 리스크는 협력업체의 협력업체에서 비롯된다 운영관리 & 지속가능성 매거진 2020. 3-4월호
미 육군은 리더 선발 프로세스를 어떻게 재발명했나 웨스트포인트가 올해부터 도입한 대대장 진급 프로세스 집중분석 리더십 & 인사조직 매거진 2020. 11-12월호
엔데믹 시대에 적응하려면 한국판 편집장의 11월호 레터 혁신 & 전략 매거진 2020. 11-12월호
저소득 노동자가 빚 없이 살도록 돕기 外 최신 경영학 논문 10편을 요약해 소개한다 인사조직 & 마케팅 매거진 2020. 11-12월호
자신감이 항상 높은 성과를 보장하지는 않는다 칭찬을 위한 칭찬은 부하의 성과를 떨어뜨린다 자기계발 & 리더십 매거진 2020. 11-12월호
제약조건에 제약받지 않으려면 딱 5000원으로 창업할 수 있을까? 물론이다. 혁신 & 마케팅 디지털 2020. 3. 2.
대기업과 PE펀드: 비즈니스를 바라보는 두 개의 시선 현직 PE펀드 매니저 민선홍이 말하는 기업 가치창출법 재무회계 & 전략 매거진 2020. 5-6월호
2019 HBR MCKINSEY AWARDS 맥킨지가 뽑은 필독 HBR아티클 3편! 혁신 & 리더십 매거진 2020. 5-6월호
리모트워크를 잘 활용하는 리더의 특징 눈에서 멀어진다고 마음에서도 멀어져서는 안된다 인사조직 디지털 2020. 3. 12.
혁신의 장애물 제거하기 대기업의 이노베이션? 네 글자를 기억하라. B.E.A.N. 혁신 & 인사조직 매거진 2019. 11-12월호
범주적 사고의 위험 이것은 사실 함정 문제다. 두 소리의 입모양에는 사실 차이가 없다. ‘발성 시차’가 다른 데에서 소리가 달라진다. 발성 시차는 혀를 움직이는 순간부터 성대에 진동을 주기 시작하는 데까지 걸리는 시간이다. 그 차이가 40밀리세컨드(1밀리세컨드=1000분의 1초)보다 더 크면, 영어 사용자는 그 소리를 ‘타’로 듣는다. 그 차이가 40 밀리세컨드보다 작으면 ‘다’로 인식한다. 전략 & 마케팅 매거진 2019. 9-10월호
관료주의의 종말 관료제를 좋아하는 사람은 별로 없다. 월마트 CEO 더그 맥밀런Doug McMillon은 관료제를 ‘빌런(악당)’이라고 불렀다. 버크셔 해서웨이 부의장 찰리 멍거Charlie Munger는 관료제가 “암 덩어리나 마찬가지”라며 암 치료하듯 다뤄야 한다고 말하기도 했다. JP모건 체이스의 제이미 다이먼Jamie Dimon도 관료제를 ‘질병’에 비유했다. 이들은 관료제가 열정을 누그러뜨리고, 리스크 감수를 방해하며, 창의성을 짓밟는다는 걸 이해하는 리더다. 관료제는 인간의 성취에 따라오는 세금처럼 불가피한 존재다. 운영관리 & 혁신 매거진 2018. 11-12월(합본호)
조직의 효과적 사과 기업을 경영하다 보면 이런저런 이유로 위기를 경험하게 됩니다. 하지만 어떤 기업은 이런 위기를 잘 극복하지만, 어떤 기업은 위기 이후 치명적인 피해를 입기도 합니다. 이를 가름하는 중대한 계기는 경영진이나 조직의 ‘사과’입니다. 예를 들어, 미국에서 요가복 업계의 샤넬로 불리는 룰루레몬의 창업자 칩 윌슨은 언론 인터뷰 도중에 “요가 바지가 일부 뚱뚱한 여성의 체형에 적합하지 않다”라고 말실수를 했습니다. 그러자 그는 “제 불찰로 고통을 안겨줘 유감스럽다”는 내용의 사과 동영상을 유튜브에 올렸습니다. 그런데 사과 이후 더 호된 비난을 받았습니다. 그는 자신의 말로 상처를 입은 여성이 아니라 블루레몬 직원들에게 사과했기 때문입니다. 이처럼 사과를 제대로 하지 못하면 조직은 큰 타격을 입습니다. HBR은 ‘The Big Idea'코너에서 효과적인 사과 방법론을 제시했습니다. HBR은 언제 사과를 해야 하는지 결정할 때 도움이 되는 4가지 질문을 제시했습니다. 먼저, 위반행위가 실제로 있었는지 여부를 따져봐야 합니다. 그리고 실제로 있었다면 신속하게 기업의 책임이 있는지 여부를 판단해야 합니다. 1999년 벨기에에서 발생한 코카콜라 사태가 좋은 예입니다. 당시 벨기에에서 한 학생이 코카콜라를 마신 후 복통을 호소했고 며칠 동안 수백 명이 같은 증상을 호소합니다. 그러나 코카콜라는 벨기에 공장에서 병을 밀봉할 때 불량 이산화탄소를 사용하는 바람에 이런 일이 벌어졌고 다른 음료는 모두 안전하다며 미온적인 태도를 보입니다. 코카콜라 입장에서는 결정적인 사고의 원인이 밝혀지지 않았기 때문에 입장 표명이 어려웠을 수도 있습니다. 그러나 미온적으로 대처하는 사이 비난 여론이 거세졌고 결국 1주일 후 코카콜라는 문제의 음료 5000만병을 회수하고 CEO가 직접 사과하기에 이릅니다. 진상 조사가 진행 중이라도 고위 임원이 적극적으로 관심과 우려를 표명하고 책임지겠다는 자세를 보여야 악화된 여론을 잠재울 수 있습니다.위반 사항이 그 기업의 핵심적인 내용인지도 고려해야 합니다. 자동차 회사에서 운전자의 안전을 위협하는 심각한 결함이 발생했다면 이는 핵심 위반사항이므로 즉각 사과하는 것이 옳습니다. 그러나 핵심 위반행위가 아닐 경우에는 꼭 사과할 필요가 없을 수도 있습니다.셋째로 대중의 반응도 체크해야 한다. 예를 들어 유나이티드 항공 승객 한 명이 수화물 운송 과정에서의 기타가 부러지는 사고를 겪었는데 회사가 이를 제대로 이를 보상해주지 않았습니다. 회사 입장에서는 수많은 고객 가운데 한 명의 문제일 뿐이라고 생각할 수도 있었겠죠. 그런데 해당 고객은 ‘유나이티드가 기타를 부쉈네(United Breaks Guitars)'란 노래를 만들어 유튜브에 올렸고 무려 1400만명이 이 동영상을 봤습니다. 특히 거대기업이 개인을 상대로 위반행위를 했다면 사소한 일이라도 대중들의 관심도는 매우 높아집니다. 대중의 관심도가 높은 사안이라면 재빨리 사과하고 대책을 마련해야 합니다.마지막으로 기업에 변화의자가 있는지를 따져봐야 합니다. 기업이 행동 변화의 능력이 없거나 의지가 없다면 사과 메시지는 공허한 울림에 지나지 않을 수 있습니다.앞의 4가지 질문을 통해 사과가 필요하다는 결론이 내려졌다면 다음으로 중요한 것은 제대로 사과하는 것입니다. 어설픈 사과는 오히려 역효과를 냅니다. 올바른 사과의 기본 틀로서 기업은 사과의 5대 요소를 신중하게 고려해야 합니다. 사과의 5대 요소는 누가, 무엇을, 어디서, 언제, 어떻게 입니다.먼저, ‘누가’입니다. 누가는 사과의 주체를 의미합니다. 심각하고 핵심적인 위반행위일수록 고위직이 사과해야 합니다. 대형 유통업체인 타깃은 고객 정보를 유출했을 때, CEO가 즉각 사과했습니다. 한국에서도 최고 책임자, 오너의 사과가 있으면 여론이 한결 호전되는 것을 볼 수 있습니다. 사과의 주체 및 대상이 정해졌다면 사과의 내용도 고민해야 합니다. ‘무엇을’ 단계입니다. 이때는 3가지 목표를 염두에 둬야 합니다. 솔직함, 뉘우침, 변화의지 가 그것입니다. 2006년 페이스북이 뉴스피드 기능을 선보였다가 기능에 대한 사용자의 불만과 우려가 폭주하자 마크 주커버그 페이스북 CEO는 “우리가 이 일을 완전히 망쳤습니다”로 시작하는 완벽한 서면 사과성명을 발표해 사태를 한번에 진정시켰습니다.특히 변화의지는 매우 중요합니다. 재발방지를 위한 구체적인 대책을 발표하거나 담당자를 경질하는 등의 초지는 변화의지를 보여주기 위한 노력 중 하나입니다. 사과의 5대 요소 중 어디서는 사과 창구를 무엇으로 할지를 뜻합니다. 기자회견 방식으로 하거나, 동영상을 촬영해 SNS 등에 올리는 등 다양한 방법이 있는데, 인명사고처럼 심각한 피해가 발생한 사안이라면 현장에 직접 찾아가서 사과하는 것도 좋은 방법입니다. 2005년 사우스웨스트 소속 항공기가 활주로에서 미끄러지면서 사망 사고가 나자 CEO가 직접 피해 현장을 둘러보고 부상자 병원을 방문하며 몇 번이나 사과를 했습니다. 이런 세심함은 오히려 찬사로 이어지기도 했답니다.사과를 언제 할지도 중요합니다. 여기서 잊지 말아야 할 것은 좋은 사과는 신속함이 생명이라는 점입니다. 아무리 좋은 사과도 때를 놓치면 원하는 효과를 얻지 못할 수 있습니다. 사과를 하는 방식 역시 사과 내용 못지 않게 중요합니다. 보통의 경우 서면으로 준비된 성명서를 읽는 경우가 많지만 가끔 즉흥적인 사과가 효과를 볼 수도 있습니다. 지금까지 살펴 본 사과의 5대 요소를 바탕으로 기업은 어떤 종류의 위반행위에 대해 사과할지, 그리고 어떻게 사과할지에 대해 미리 매뉴얼을 만들어 두는 편이 좋습니다. 특히 핵심적인 위반행위일 경우 사과의 모범 답안은 “고위 리더가 가능한 신속하게 대중에게 널리 노출되는 창구를 통해 깊은 진심을 담아 확고한 변화의지를 전달하는 방식”으로 사과를 하는 것입니다. 감사합니다. 재무회계 영상 2015. 9월호
럭셔리 브랜드 그룹의 인재 양성방법 프랑스의 유명 섬유 잡지 저널 드 텍스타일>은 매 시즌마다 도매상들에게 각 패션 브랜드의 창의성을 점수로 매겨달라고 요청합니다. 지난 10년간의 점수를 분석한 결과 럭셔리 그룹에 속한 브랜드가 받은 점수는 독립 브랜드가 받은 점수의 세 배에 이르렀습니다. 현재 대표적인 글로벌 럭셔리 그룹은 루이뷔통과 디오르 펜디 등을 거느린 LVMH, 구찌와 생로랑 등이 속한 케링, 까르띠에와 몽블랑 등을 가진 리치몬트그룹입니다. 통상 기업의 덩치가 커지면 관료주의가 자리 잡고 창의성은 위축됩니다. 그래서 대부분 산업에서 독립된 작은 기업들이 혁신을 주도합니다. 하지만 적어도 력셔리 산업에서는 초대형 그룹들이 혁신을 주도하고 있습니다. 프랑스 인시아드 경영 대학원 연구팀은 왜 유독 럭셔리 분야에서 초대형 그룹들이 혁신을 선도하는지 해답을 찾기 위해 집중적인 연구를 했습니다. 그리고 HBR 논문을 통해 그 답이 인재 양성에 있다는 결론을 내렸습니다. 우선, LVMH와 케링, 리치몬드 모두 그룹 내에서 인재들을 활발히 순환근무를 시켜 성과를 극대화했습니다. 이 세 그룹에 근무하는 직원들은 새로운 경험을 위해 회사를 떠날 필요가 없이 그룹 내 다른 브랜드에서 새 도전을 할 수 있습니다. 예컨대 LVMH 브랜드 매니저 직에 공석이 생긴다면 약 3분의 2가 내부 인재로 채워집니다. 원활한 순환근무를 위해 럭셔리 그룹들은 좋은 평가를 받은 직원들을 인재 풀에 등록시켜 관리하고 개별 브랜드에서 사람을 찾을 때 인재 풀에 소속된 직원을 충원하도록 유도합니다. 럭셔리 그룹은 순환근무와 관련해 다른 업종의 기업과 다른 독특한 특징을 갖고 있습니다. 럭셔리 그룹의 직원들은 보통 자신이 인재 풀에 등록돼있다는 사실을 모른다고 합니다. 또 다른 산업에서는 인재의 이동 경로가 미리 정해진 경우가 많은데, 럭셔리 그룹들은 미리 정해진 트랙 없이 상황에 따라 이동이 이뤄진다고 합니다. 앞으로 어떤 일이 생길지 모르는 럭셔리 업계의 특성상 이런 순환근무 시스템이 더 도움이 된다는 게 연구자들의 설명입니다. 실제 순환근무제는 큰 성과를 내고 있습니다. 예를 들어 시계 브랜드들은 통상 기술력과 디자인이 우수하다는 사실을 강조하는 마케팅을 해왔습니다. 그런데 대형 그룹에 소속된 한 시계 브랜드는 화장품 및 패션 브랜드 마케팅 관리자를 영입했고, 신규 인력들은 과거와 완전히 다른 접근을 했습니다. 시계를 제작하는 장인들의 철학을 담은 스토리를 만들어 낸 것입니다. 화장품 분야에서 차별화를 위해 활용한 스토리텔링 기법이 시계 분야에 도입되면서 마케팅 측면에서 큰 성과를 냈다고 합니다. 럭셔리 브랜드들은 또 퇴사한 직원도 다시 재고용하는 경우가 많다고 합니다. 외부에서의 경험이 도움을 줄 수 있기 때문입니다. 럭셔리 브랜드 그룹이 인재 경영에서 주목할 또 다른 점은 해외근무 강조입니다. 해외 근무는 임원들의 자질 개발과 능력 향상에 도움을 줍니다. 저널드텍스타일>이 지난 10년간 패션 바이어들을 통해 조사한 결과에 따르면 해외 근무나 거주 경험이 있는 디자이너들이 없는 디자이너에 비해 창의적인 결과물을 낼 가능성이 높았습니다. 파리에서 태어나 런던에서 교육을 받은 ‘셀린느’의 디자이너 피비 필로나 스스로를 ‘1인 다국적 패션 센세이션’이라 부르는 샤넬의 크리에이티브 디렉터 칼 라거펠트는 다문화 체험을 바탕으로 성공한 대표적 예입니다. 케링그룹은 다문화 체험을 위해 ‘영감을 찾는 여행’이라는 프로그램을 운영하기도 합니다. 그렇다고 해외 경험이 너무 과한 것도 경계해야 한다는군요. 파리나 밀라노 등 패션 중심지에서 벌어지는 일과 멀어질 수 있기 때문입니다. 한 럭셔리 업체 관계자는 “20대, 30대에는 여행을 많이 다니며 경험을 쌓아야 하고 40대는 회사의 전략적 우선순위 등 그룹 차원의 업무 이해력을 높여야 한다”고 강조했습니다. 이밖에 럭셔리 그룹은 두 가지 트랙으로 인재를 영입합니다. 첫째, 럭셔리 산업에 적합한 교육 프로그램 지원과 채용 입니다. 예컨대 LVMH와 케어링, 리치몬드는 함께 프랑스 ESSEC 경영대학에 개설된 럭셔리 브랜드먼트 MBA과정을 지원하고 졸업자를 채용합니다. 두 번째 트랙은 다른 업계의 인재 영입으로 패션 부문에서 취약했던 영역들을 보완하는데 활용합니다. 루이뷔통은 과거 도요타 자동차에서 몇몇 임원을 영입해 공급망 관리체계를 개선했습니다. 이를 통해 도요타처럼 소비자의 수요에 관한 정보를 하청업체들과 실시간 공유해 생산 일정을 적절하게 조율할 수 있게 됐습니다. 순환근무로 다양한 기회를 제공하고 글로벌화를 적극 추진하며 다양한 영역의 인재를 영입하는 럭셔리 그룹의 전략은 관료화된 많은 대기업들에 교훈을 줍니다. 감사합니다. 인사조직 영상 2015. 6월호
자동화를 넘어선 ‘증강’의 미학 지난해 10월 흥미로운 외신 기사 하나가 눈길을 끌었습니다. 벤 버냉키 전 FRB 의장이 은행에서 주택담보대출 연장을 받으려다 거절당했다는 내용이었죠. 퇴임 후 엄청난 강연료 수입이 예상됐던 그에게 왜 이런 일이 벌어진 걸까요? 대출연장 신청서를 일괄적으로 검토하는 은행의 자동화 시스템이 문제였습니다. 버냉키 전 의장이 정규직 공무원 신분에서 은퇴한 비정규직으로 신분이 변하자, 자동화 시스템이 그를 ‘고위험군’으로 분류하고 대출연장 부적격자 판정한 겁니다. 이 일화를 통해 우리가 얻을 수 있는 교훈은 무엇일까요. 경영학계의 거장인 토마스 대븐포트 뱁슨대 교수는 HBR 기고문을 통해 “컴퓨터가 의사결정을 내릴 때 왜 사람이 반드시 개입해야 하는가를 단적으로 보여주는 사례”라고 강조했습니다. 자동화의 오류를 잡아줄 수 있는 건 오직 인간밖에 없다는 게 대븐포트 교수의 주장입니다. 기술 진보로 인해 자동화의 물결이 점점 거세지고 있습니다. 이에 따라 일자리가 점점 줄어들 것이라는 전망 역시 커지고 있죠. 하지만 대븐포트 교수는 “‘자동화(automation)’는 위협이 아니라 더 많은 일자리를 창출할 수 있는 ‘증강(augmentation)’의 기회로 볼 수 있다”고 말합니다. 기계로 인해 전통적인 일자리는 줄어들지 모르지만, 오히려 새로운 기회의 창이 열려 고용 가능성이 증대될 수 있기 때문입니다. 기계가 일자리를 빼앗을 것이라고 불평만 하기보다는, 기계와 함께 일하며 새로운 부가가치를 창출할 수 있는 방법이 무엇일지에 대해 고민하는 편이 훨씬 현명하다는 게 그의 주장입니다. 그렇다면 인간과 기계가 공존할 수 있는 방법은 무엇일까요? 대븐포트 교수는 크게 다섯 가지 길을 제시합니다. 올라서기, 비켜서기, 끼어들기, 좁게서기, 전진하기입니다. 거시적이고 종합적 사고 능력을 토대로 자동화 시스템 위로 올라선 이들에겐 언제나 일자리가 준비돼 있습니다. 오늘날 월스트리트에서 막대한 재력을 자랑하는 투자은행가와 헤지펀드 거목들이 그 증겁니다. 풍부한 경험, 날카로운 통찰력, 변화를 포착하는 능력에 힘입어 자동화된 거래 시스템과 포트폴리오 관리 시스템 위에 올라선 대표적 예죠. 주택담보대출 연장 신청에서 어이없게 거절당한 제2, 제3의 버냉키가 생겨나지 않도록, 컴퓨터가 하는 작업을 매의 눈으로 감시하고 조정하며 끼어드는 역할을 하는 이들도 미래에 여전히 각광받을 것입니다. 비록 입지는 좁지만, 자동화를 해 봤자 채산성이 맞지 않을 게 뻔한 틈새 분야에서 전문 역량을 발굴하는 것도 고용 가능성을 높일 수 있습니다. 종이 감별사라는 직업이 있습니다. 종이 질감만으로 언제 어디서 생산된 종이인지를 알아맞히는 직업입니다. 이런 능력을 컴퓨터로 자동화시킬 수는 있지만 이를 사용하는 곳이 매우 제한적이어서 자동화에 따른 채산성이 거의 없습니다. 역사가와 미술품 감별사처럼 틈새시장은 컴퓨터 알고리즘이 주도하는 시대에도 여전히 존재할 것입니다. 마지막으로, 차세대 컴퓨터와 인공지능 도구 자체를 개발하는 주역이 되는 길도 있습니다. 뛰어난 기계 뒤에는 반드시 그것을 만드는 사람이 있습니다. 아예 기술 트렌드를 선도하며 앞서나가는 것도 채용 경쟁력을 확보할 수 있는 방법입니다. 자동화가 위협이 아닌 새로운 기회로 활용하려면, 인간과 컴퓨터가 같이 일하는 편이 각각 따로 일하는 것보다 낫다는 사실을 고용주가 믿어야만 합니다. 기억하십시오. 영리한 기계를, 인간을 위협하는 적군이 아니라, 지식 노동의 동반자이자 협력자로 보는 사람들만이 최후 승자가 될 것입니다. 전략 & 혁신 영상 2015. 6월호
코로나 시대의 네트워킹 이제 고위 경영진도 실무진들간 온라인 회의에도 쉽게 참여할 수 있다. 운영관리 디지털 2020. 8. 25.
너무 가깝지 않은 관계가 더 힘이 되는 이유 관심이 돌아올 걸 기대하지 않는 관계가 최고의 관계다 자기계발 디지털 2020. 6. 17.
코로나 시대, 비즈니스 모델을 재점검하라 세상이 바뀌었는데 비즈니스 모델은 그냥 놔둔다면 미친 짓이다 전략 디지털 2020. 6. 16.
창업자에게는 열정보다 준비가 더 중요하다 창업의 성공을 위해 가장 중요한 것은 무엇일까요? 창업 성공에 필요한 핵심 요소를 두 가지만 꼽으라면 아마도 사업에 대한 열정과 준비가 아닐까 싶습니다. 만약 창업가들이 사업에 대한 열정을 갖고 있고 이를 효과적으로는 보여줄 수 있다면 투자자들의 관심을 모을 수 있을 것이고 결국 투자금도 쉽게 모을 수 있겠죠. 또 사업에 대한 준비도 반드시 필요합니다. 철저하게 시장을 분석하고 고객의 취향을 알기 위해 노력하며, 사업에 필요한 핵심 인력을 확보한 창업가와 그렇지 않은 창업가 사이에는 성과 차이가 날 수 밖에 없습니다. 미국 라이스대의 웃팔 돌라키야(Utpal M. Dholakia) 교수 연구팀은 창업 성공을 결정할 것으로 예상되는 열정과 준비라는 두 요소와 관련해 매우 흥미로운 연구를 수행했습니다. 우선, 창업 자금을 모으는 데, 열정과 준비가 각각 어떤 역할을 했는지 연구했습니다. 최근에는 인터넷으로 다수 대중을 대상으로 돈을 모으는 소위 크라우드 펀딩으로 사업자금을 모으는 창업자가 많습니다. 연구팀은 최대 규모의 크라우드 펀딩 사이트인 인디고고에 올라온 522개 프로젝트를 대상으로 자신의 프로젝트를 설명하는 창업가들의 동영상과 글을 분석했습니다. 그래서 열정, 열심, 헌신, 전념처럼, 열정의 수준을 측정할 수 있는 단어들의 사용 빈도를 측정했습니다. 또 준비 상태를 볼 수 있는 내용들을 측정해 각 프로젝트별 준비 상황을 측정했습니다. 연구 결과는 무척 흥미롭습니다. 열정을 잘 보여준 프로젝트는 그렇지 않은 프로젝트보다 모금 목표에 도달할 확률이 무려 세 배나 높았습니다. 반면, 준비 상황을 잘 보여준 프로젝트는 모금액에 특별한 영향을 끼치지 못했습니다. 크라우드 펀딩 사이트 모금에서는 준비보다 열정이 훨씬 더 효과가 컸던 셈입니다. 그런데 크라우드 펀딩은 대중을 상대로 한 자금 모금입니다. 따라서 연구팀은 대중이 아닌 전문가들의 경우 열정과 준비에 대해 조금 다른 견해를 갖고 있지 않을까 하는 생각으로 전문투자자들에 대해 연구를 해봤습니다. 그랬더니 대중들과는 사뭇 달리, 전문 투자자들은 열정에 대해서는 별로 염두에 두지 않았고, 준비 상태에 대해서는 훨씬 큰 관심을 기울였다는군요. 요약해보면 돈을 대주는 일반인들은 창업가의 열정을, 전문가들은 창업가의 준비 상황을 중시했다는 것입니다. 그렇다면 실제 창업의 성과에는 열정과 준비가 각각 어떤 영향을 끼쳤을까요. 돌라키야 교수 연구팀은 미국 라이스대에서 열린 최대 규모의 창업 경진대회에 참가한 프로젝트를 대상으로 연구를 수행했다고 합니다. 창업경진대회에서 발표된 내용을 토대로 열정과 준비 수준을 측정한 다음에, 이들의 3년 후 성과를 측정했습니다. 바이오, 소비재, 소매유통 등 다양한 분야에서 창업이 이뤄졌고 이 가운데 소수만이 성공을 했는데요, 분석 결과, 열정은 창업자들의 성과에 아무런 영향을 미치지 못했지만, 준비는 큰 영향을 끼쳤다고 합니다. 일련의 연구 결과를 종합하면, 열정은 대중을 상대로 한 자금 모집에 유리하고, 준비는 전문가를 대상으로 한 자금모금과 실제 사업 성과에 유리하다고 정리할 수 있겠습니다. 이런 일련의 연구 결과는 적지 않은 시사점을 제공합니다. 창업을 꿈꾸는 사람이라면 사업에 대한 열정을 호소하는 일 보다는, 시장과 고객을 분석하고 적합한 인재를 채용하는 등 사전 준비 작업이 무엇보다 중요한 성공 요소라는 점을 잊어서는 안 될 것입니다. 창업가에게 투자를 하거나, 기업에서 신사업 프로젝트에 투자 의사결정을 해야 하는 경영자들에게도 이 연구 결과는 좋은 시사점을 제공합닌다. 신사업이나 창업 기업가 가운데 높은 수준의 열정을 보인 사람에게 심정적 호감을 느끼고 투자 의사결정을 하면 위험하다는 점을 추론할 수 있기 때문입니다. 열정의 수준은 성과와 큰 상관이 없기 때문에 열정보다는 준비의 수준을 냉철하게 고려해 투자 의사결정을 내려야 것입니다. 열정만으로는 성공할 수 없다는 점, 잊어서는 안 될 것입니다. 전략 영상 2015. 7-8월호
'의학계의 에디슨' 랭어, 그가 내놓은 최고의 업적은 바로 '사람'이다? 안녕하세요, 장윤정입니다. MIT에 40여 년간 몸담아온 화학공학자이자 조직공학 분야의 선구자 밥 랭어를 아시나요? 일명 ‘의학계의 에디슨’이라고 불리는 랭어의 업적은 눈부십니다. 1100건이 넘는 특허권 등을 3000여개가 넘는 제약, 화학, 생명공학, 의료기기 회사에 제공했습니다. 그의 연구소 ‘랭어랩’이 단독으로, 또는 타 기관과 공동으로 설립한 회사만 해도 40개에 이릅니다. 사실 랭어랩이 내놓은 ‘최고의 작품’은 사람입니다. 석사학위 취득자 또는 박사 후 연수자로 이 연구소에서 근무했던 900여명 가운데 수십 명이 학계, 산업계, 벤처캐피털 분야에 진출해 눈부신 활약을 하고 있습니다. 또한 14명은 미국공학한림원, 12명은 미국의학한림원에 추대되기도 했습니다. HBR은 학교와 기업, 정부에 속한 연구소는 물론이고 서로 다른 걸출한 인재가 모인 집단을 이끌어야 하는 리더들에게 랭어의 모델을 제시합니다. 랭어는 신속하게 연구결과를 도출하고 학문적 성과를 제품화해 선보이기 위한, 5가지 접근법을 갖추고 있었습니다. 사실 많은 조직들이 연구에 엄청난 비용을 쏟고 있지만 그에 걸맞은 성과를 거두지 못했는데요. 랭어가 연구결과를 제품으로 변환하는 과정을 참고해 이를 적용한다면 기업들 역시 한층 훌륭한 연구 성과를 얻고 참신한 제품을 개발하는 한편 사업을 지속적으로 개선하고 혁신할 수 있을 것입니다. 일단 첫 번째 전략은 파급효과가 큰 문제에 집중하기입니다. 랭어는 프로젝트를 선택할 때 프로젝트가 벌어들일 돈이 아니라 사회에 미칠 영향에 주목했습니다. 큰 변화를 가져올 수 있다면 고객들의 돈은 저절로 따라온다고 본 것입니다. 사실 대기업들의 경우, 제품 아이디어가 너무 급진적이면 대부분 보통 그 제품의 생산을 진행하지 않습니다. 하지만 랭어는 달랐습니다. 그렇다면 도대체 사회적인 영향을 무엇을 기준으로 판단하느냐고요? 랭어의 기준은 결과물이 도움을 줄 수 있는 인구 수 입니다. 1996년부터 시장에서 판매중인 랭어랩 제품 중에는 뇌에 이식해 뇌종양의 일종인, 교모세포종이 발생한 부위에 바로 화학치료를 실시하게 할 수 있는 칩이 있습니다. 당뇨의 잠재적 치료제 역시 랭어랩이 개발했죠. 벤처캐피탈 회사 폴라리스 파트너스는 랭어랩이 이 같은 각종 제품으로 전 세계 47억 명의 삶에 잠재적으로 영향을 줄 수 있다고 분석한 바 있습니다. 각종 연구재단은 이처럼 구체적이고 원대한 프로젝트를 수행하는 랭어랩에 지원을 아끼지 않습니다. 빌앤멜린다게이츠 재단 등 다양한 재단과 기업이 랭어랩의 연구예산인 1730만 달러 가운데 63%를 지원합니다. 물론 랭어랩은 프로젝트를 선택할 때 사회적 파급력 외에도 프로젝트가 연구소의 주력분야와 잘 맞는지, 해당 의학적·과학적 과제가 기존 과학을 적용하거나 확장해 해결될 가능성이 있는지도 따져봅니다. 적절한 프로젝트를 선택해 첫 단추를 잘 꿰었다면 이제 그 것을 실현하기 위해 기나긴 험로, 즉 ‘죽음의 계곡’을 건너야만 합니다. 랭어는 어떻게 해야 초기연구와 상업용 개발 사이의 계곡을 지혜롭게 건널 수 있는지를 잘 알고 있었습니다. 일단 특정한 용도뿐만 아니라 다양한 응용이 가능한 기술에 주목합니다. 예컨대 랭어랩에서 2001년 협업을 통해 설립한 기업 ‘모멘타’의 당초의 목적은 암, 급성 관상동맹 증후군 등의 질환의 치료하기 위한 헤파린(다당류의 일종)의 배열을 밝히는 것이었습니다. 그러나 이 기술이 수십억 달러의 가치를 지닌 의약품 로베녹스의 복잡한 구조를 파악, 복제약을 만드는데 도움을 줄 수 있다는 사실을 깨달았습니다. 그 결과 심부정맥 혈전증의 예방과 치료를 위한 제품이 탄생했고, 이 제품은 출시 첫해에만 10억 달러 이상의 판매고를 올렸습니다. 랭어랩은 폭넓은 특허권을 확보하고 라이선스를 허용하는 일에도 적극적이며 상업화에도 연구자들을 적극적으로 참여시킵니다. 지난 몇 해 사이에 랭어랩의 많은 연구원들이 그들의 프로젝트를 이어받은 기업으로 자리를 옮겼습니다. 랭어 역시 자신의 연구를 바탕으로 탄생한 보스턴 지역 10개 스타트업의 이사회에서 활동하고 있습니다. 랭어랩은 “기술을 시장으로 옮기는 열정이 전문지식만큼이나 중요하다”고 강조합니다. 다양한 분야의 전문가로 구성된 공동연구진을 꾸리는 것도 또 하나의 전략이었습니다. 랭어랩에는 화학공학자, 기계공학자, 전기공학자, 분자생물학자, 의사, 수의사, 재료과학자, 물리학자, 약학자 등 다양한 전문가들이 한데 모여 일하고 있습니다. 서로 다른 강점을 가진 연구자들이 한 팀으로 묶이자 엄청난 시너지가 생겨나고 있습니다. 에를 들어 위장 속에 머무르며 수 주일에서 수개월간 약물을 서서히 방출하는 경구투여 약물전달 장치를 개발하는 과정에서 연구팀은 당초 별 모양으로 구상했습니다. 하지만 토론을 통해 다양한 대안을 검토하다가 육각형 별이 캡슐을 넣기에 적합하고, 위에 머무르는 기능도 가장 탁월하다는 사실을 깨달았습니다. 이렇듯 다양한 인력이 뭉친 랭어랩에는 현재도 119명의 세계 각국출신 연구원들이 근무하고 있으며 매 학기마다 30~40명의 학부생을 받고 있습니다. 잦은 인력 회전을 수용하는 것도 또 하나의 전략입니다. 여느 대학 연구실과 마찬가지로 랭어의 연구실에도 계속해서 누군가가 들어오고 또 떠나갑니다. 신입 연구원들은 지속적으로 훈련을 받다가 주로 생산성이 최고조에 오른 시기 연구소를 떠나게 됩니다. 그러나 랭어와 동료들은 인력회전의 이점이 단점을 압도한다고 봅니다. 우선 참신한 기각으로 문제를 보게 된다는 장점이 있습니다. 그는 이를 가리켜 ‘지속적 자극’이라고 지칭합니다. 누군가는 이를 비효율적인 방식이라고 말합니다. 하지만 랭어랩의 논리는 간단합니다. 다양한 경험을 지닌 다양한 세대의 사람들이 한데 모였을 때 놀라운 일이 벌어진다는 것입니다. 교수들은 풍부한 지식과 해당분야의 연구 역사를 꿰뚫고 있고, 학생들과 박사 후 연구자들은 열정과 의욕이 넘치고 기발한 아이디어가 풍부합니다. 여기에 프로젝트 수행기간은 정해져있으므로, 성과를 내야 한다는 부담을 안게 됩니다. 고용기간이 정해져 있는 의욕 충만한 슈퍼스타 팀, 성공한 과학자의 지도, 시간제한이 있는 프로젝트, 결과를 내야한다는 압박감. 이 것이 랭어랩의 경쟁력입니다. 마지막으로 주목해야 할 것은 지휘하되 간섭하지 않는 랭어의 리더십입니다. 랭어랩의 전현직 연구실 구성원들은 랭어에 대해 사람들의 가능성을 일깨우고, 어떤 일에 공을 들일지 스스로 결정하게 내버려두는 타입이라고 입을 모읍니다. 랭어는 프로젝트가 순조로운 출발을 하고, 제대로 체계를 잡을 수 있도록 지도를 아끼지 않고, 어떤 대안을 고려할지 결정하는 것도 돕습니다. 하지만 딱 거기에서 손을 떼버립니다. 연구자들 스스로가 질문을 던지고, 문제를 스스로 해결하도록 돕습니다. 단, 난관에 부딪힐 때는 랭어 자신과 그의 네트워크 내 전문가들에게 의지할 수 있도록 배려합니다. 한때 랭어랩에서 연구한 적이 있는 덴버대 경영학과 조교수인 에이미 해밀턴은 이를 ‘유도형 자율성’이라고 부릅니다. 랭어는 아이패드를 항상 휴대하고 다니며 몇분 안에 이메일에 회신하곤 합니다. 그는 뿐만 아니라 자신의 연구소를 떠나는 사람들이 좋은 일자리를 얻을 수 있도록 배려하고 연구소를 거쳐 간 수백 명과 연락을 계속하면서 필요한 지원을 하고 있습니다. 벤처투자자들과도 가족 같은 관계를 유지합니다. 인맥에 대한 랭어의 이 같은 투자는 연구협력의 생산성을 높이고, 연구소에 뛰어난 학생들을 소개받고, 스타트업의 인력자원을 확보하는 귀중한 성과를 낳았습니다. 어찌 보면 랭어랩의 본질적인 요소는 ‘랭어’ 그 자신일지도 모릅니다. 세계 최고의 생산성과 수익성을 자랑하는 연구기관, 랭어랩. 랭어랩의 가치와 모델을 효과적으로 응용하면 우리도 더 나은 세상을 만들면서 수익을 창출하는 효과를 거둘 수 있을지 모릅니다. 전략 & 혁신 영상 2017. 4월호
비즈니스 실험, 똑똑하게 하는 법 관리자들은 진정한 인사이트를 얻기 위해 다양한 소규모 실험을 실행한다. 그러나 지나치게 많은 ‘실험’이 입증해 주는 것은 그리 많지 않다. 그럼에도 많은 관리자는 새로운 아이디어를 뒷받침하는 진정한 근거도 없이 매일 실험을 실행하고 있다. 전략 매거진 2013. HBR in DBR (~2013)
당신은 맞는 문제를 풀고 있습니까? 내가 연구했던 회사의 관리자들은 상당히 좋은 문제해결 능력을 갖고 있었다. 여러분의 회사도 아마 그럴 것이다. 하지만 관리자들이 어려움을 겪는 일은 문제해결이 아니라 문제가 무엇인지 알아내는 데 있다. 17개국에 있는 91개 민간기업과 공기업의 C-레벨 경영진 106명을 대상으로 설문조사를 했다. 자신의 조직이 문제분석에 서툴다는 데 85%가 동의하거나 매우 동의한다고 답했고, 이런 결점이 심각한 비용 부담을 초래했다는 데 87%가 동의하거나 매우 동의한다고 답했다. 이 문제에 영향을 받지 않는다고 답한 사람은 10명 중 1명도 되지 않았다. 혁신 & 전략 매거진 2017. 1-2월(합본호)
리더십 교육은 왜 실패를 거듭할까 기업들은 교육이라는 대도에게 도둑질을 당한 피해자들이다. 미국 기업들은 직원 교육과 훈련에 엄청난 돈을 투자한다. 2015년 한 해만 보더라도 미국에서는 1600억 달러를 지출했고, 전 세계적으로는 3560억 달러에 가까운 돈을 쏟아 부었다. 하지만 투입한 돈에 비해 수익은 형편없었다. 대부분의 경우 사람들이 과거에 일을 처리하던 방식으로 금세 돌아가버리기 때문에 학습을 한다고 해서 조직의 성과가 더 나아지지 않았기 때문이다. 리더십 & 인사조직 매거진 2016. 10월호
퇴직면담의 효과를 극대화하라 그 부서에서 무슨 일이 있었기에 직원들의 대거 이탈사태가 빚어졌는지 알기 위해 한 임원이 회사를 떠난 4명의 퇴직면담 내용을 들여다봤다. 그러자 그들 모두 똑같은 이야기를 언급했었다는 사실이 드러났다. 우선 부서 책임자의 리더 자질이 도마에 올랐다. 부하직원들에게 칭찬해 주고, 헌신과 몰입을 불러일으키고 비전과 전략을 공유하는 등등의 중요한 리더십 기술이 부족했다. 면담 내용은 더 중요한, 시스템적인 문제도 드러냈다. 이 회사의 관리자 승진 기준이 관리 능력보다 기술적 능력에 초점이 맞춰져 있다는 점이었다. 이런 결과를 토대로 경영위원회는 회사의 승진 프로세스를 수정했다. 인사조직 & 운영관리 매거진 2016. 4월호
회사를 그만두는 진짜 이유 회사를 그만둘 때 사람들은 ‘직장이 아니라 상사를 떠난다’고 말한다. 우리도 수없이 들었던 이야기라, 직원들이 페이스북을 떠나는 이유를 설문조사 하면서 당연히 관리자가 가장 큰 부분일 거라고 생각했다. 하지만 조사 결과는 전혀 다른 이야기를 들려줬다. 아무리 회사에 남아 달라고 부탁해도 떠날 사람은 떠났고, 그들이 떠난 이유는 예상과는 다르게 관리자 때문이 아니었다. 자기계발 & 운영관리 매거진 2018. 3-4월(합본호)
스티치픽스 CEO, 개인의 스타일을 대중에게 파는 법 스티치픽스의 비즈니스 모델은 간단하다. 우리는 당신이 좋아할 만한 옷과 액세서리를 보내준다. 그럼 당신은 그중에서 마음에 드는 건 갖고 마음에 안 드는 건 우리에게 돌려보낸다. 데이터과학을 활용해 우리는 이렇게 개인화된 판매를 대규모로 진행한다. 이는 전통적인 매장 및 전자상거래에서의 구매 경험을 능가한다. 고객은 전문 스타일리스트가 옷을 골라주는 걸 즐기고, 또 서비스가 편리하고 단순해서 좋아한다. 운영관리 & 마케팅 매거진 2018. 5-6월(합본호)
‘협력의 리더십’ 픽사를 만들었다 몇 해 전, 영화 제작사 사장 한 사람과 점심 식사를 한 적이 있다. 그는 자기가 직면한 가장 심각한 문제는 ‘인재를 구하지 못하는 것’이 아니라 ‘아이디어를 구하지 못하는 것’이라고 이야기했다. 그 이후 나는 강연 기회가 있을 때마다 청중에게 그 사장의 의견에 동의하는지를 물어보곤 했다. 항상 그렇듯이 찬성한다는 답이 반, 반대한다는 답이 반이었다. 리더십 & 전략 매거진 2013. HBR in DBR (~2013)
확신이 설득을 어떻게 변화시키는가 안녕하세요, 이방실입니다. 아마 이 동영상을 보시는 분들 중에 고객 만족도 설문 조사를 당해보거나 직접 실시해본 경험이 많으실 것 같은데요. 대개 10점 만점으로 따졌을 때 몇 점쯤 주겠느냐는 식의 질문이 많죠. 이때 똑같이 9점을 준 고객 두 명이 있다고 가정해보죠. 과연 이 두 사람이 향후 이 회사 서비스를 다시 이용할 가능성이 똑같을까요? 한발 더 나아가, 이 회사 서비스가 너무 좋으니 한 번 이용해 보라고 친구들에게 추천할 가능성도 동일할까요? HBR에선 이 질문에 대해 “아니오”라고 답합니다. 고객의 행동은 실제 입으로 말한 의견보다는, 그 의견이 얼마나 확고하냐에 달려있기 때문이죠. 실제로 두 사람 중 한 명은 거의 매일 이 회사 서비스를 이용하는 단골이고, 한 사람은 설문조사를 실시한 날 생전 처음으로 서비스를 이용한 사람일 수 있습니다. 당연히 단골 고객은 이 회사 서비스에 대해 강한 확신을 가지고 있는 사람일 공산이 크고, 따라서 지인들에게 이 서비스를 ‘강추’할 가능성 또한 높을 겁니다. 하지만 생전 처음 이용한 고객에게 이런 반응을 기대하기는 어렵겠죠. 고객 행동을 변화시키는 데 ‘확신’이 얼마나 중요한 요소인지를 보여주는 단적인 예라 할 수 있습니다 확신은 사람의 행동에 지대한 영향을 끼칩니다. HBR은 어떤 제품이나 서비스에 대한 자신의 견해에 확신을 가진 사람일수록 더 적극적으로, 더 빨리, 더 많이 구매하는 경향이 있다고 지적합니다. 타인에게 적극적으로 그 제품을 추천하는 경향도 훨씬 두드러지게 나타납니다. 바로 기업들이 확신의 힘에 주목해야 하는 이유입니다. 그렇다면 고객 행동에 큰 영향을 끼칠 수 있는 확신을 강화할 수 있는 방법은 무엇일까요? HBR에서는 크게 4가지, 즉 컨센서스, 반복, 용이성, 방어라는 도구를 적극적으로 활용하라고 조언합니다. 첫 번째 컨센서스 효과는 사람들이 자신의 견해를 다른 사람들도 공유한다고 생각할 때 확신이 더욱 굳어지는 현상을 뜻합니다. 온라인 만족도 조사를 예로 들어보죠. 제품이나 서비스에 대한 평가자의 확신을 강화하려면, 긍정적인 등급을 부여한 사람에게 다른 사람들도 같은 의견이라는 사실을 보여주면 됩니다. 예를 들어 어떤 고객이 별 다섯 개 만점인 호텔 서비스 만족도 조사에서 별 네 개를 줬다면 이렇게 말해주는 거죠. “귀하의 평가에 감사드립니다. 평가 참여자의 85%도 귀하와 같은 의견이었습니다”는 식으로요. 이렇게 하면 고객의 확신이 더 강화됩니다. 두 번째 방법은 repetition, 즉 반복입니다. 사람들은 자신의 견해를 반복해서 표현하는 것만으로도 자신의 의견에 더 큰 확신을 갖게 된다고 합니다. 반복이라는 도구를 만족도 조사 설계에 한번 적용해 볼까요? 예를 들어 항공사 서비스에 대해 10점 만점 중 9점을 매긴 고객에게 그 이유를 상세하게 설명하도록 설문 항목을 구체화시키면 됩니다. 즉, 전반적인 항공 서비스 만족도 외에 항공기 승무원의 서비스, 오락 프로그램의 다양성, 기내 면세점 쇼핑 등 세부 사항 각각에 대해 다시 평가하도록 유도함으로써 긍정적인 고객 평가를 강화시키는 거죠. 세 번째 방법은 용이성입니다. 많은 연구 결과, 아이디어가 쉽게 떠오를수록 그에 대한 확신도 커진다고 합니다. 심지어 설문지를 읽기 쉽게 만드는 것만으로도 확신 정도가 달라진다고 하네요. 활자와 배색 측면에서 읽기 편한 설문지와 읽기 어려운 설문지를 제공한 결과, 설문 내용이 똑같았음에도 불구하고 읽기 쉬운 설문지를 받은 응답자가 자신의 응답에 더 확신을 가졌다는 연구결과가 있습니다. 결국 이 말은 깔끔한 슬라이드, 읽기 편한 활자, 단순한 도표가 보는 이들에게 메시지의 진실성과 타당성에 대한 확신을 강화시켜준다는 뜻입니다. 마지막 방법은 방어입니다. 사회심리학자인 윌리엄 맥과이어는 사람 몸에 약한 병원균을 주입해 질병을 예방할 수 있는 것처럼, 우리의 믿음도 약한 공격에 미리 노출시킴으로써 외부 공격에 대한 예방접종을 할 수 있다고 주장했습니다. 예를 들어, 클라이언트 앞에서 광고 홍보 PT를 하기에 앞서 팀 내부에서 미리 공격적인 질문을 던진다면, 팀원들은 이를 변호하는 입장을 거치면서 더욱 확신을 갖게 된다는 거죠. 이런 면에서 보면, 팀원들의 확신을 강화하기 위해서도, 일부러 쓴 소리를 자처하는 ‘악마의 대변자’는 반드시 필요한 제도라고 할 수 있을 것 같습니다. HBR은 많은 기업들에서 확신을 전략적으로 활용하지 못하고 있다고 지적합니다. 확신을 강화하는 작업은 만족도 조사나 고객평가 같은 기존 마케팅 프로그램에 지금 당장 도입해 효과를 볼 수 있는 원리입니다. 대인관계나 팀 차원의 역량을 높이기 위해서도 물론 활용할 수 있죠. 확신이 설득을 위한 새롭고 강력한 도구라는 점을 꼭 기억하시고 실제 업무에 적극적으로 활용하시기 바랍니다. 전략 & 마케팅 영상 2015. 9월호
퇴직면담의 효과를 극대화하라 안녕하십니까, 이상아입니다. 유능한 직원들이 떠나가지 않는 건전한 조직문화를 만드는 것, 많은 한국 경영자들의 최고 관심사 중 하나입니다. 그런데 하버드비즈니스리뷰에 유능한 직원의 이직을 막고 조직문화를 개선하기 위해 퇴직자 면담이란 참신한 아이디어를 소개했습니다. 미 육군사관학교의 에버렛 스페인 교수와 하버드 경영대학원의 보리스 그로이스버그 교수는 하버드비즈니스리뷰에 조직의 문제점을 진단하고 대안을 마련할 수 있는 매우 유용한 도구로 ‘퇴직 면담’을 제시했습니다. 조직을 떠나는 사람들에게 솔직한 피드백을 받을 수 있다면 정말 유용한 조직 개선 아이디어를 얻을 수 있다는 발상이 무척 흥미롭습니다. 회사를 떠나는 사람들과 회식 한 번 정도 하고 마는 한국 기업들이 많은데요, 체계적인 퇴직자 면담을 통해 조직문화를 한 단계 업그레이드 하는 방안을 고려해보시면 좋을 것 같습니다. 미국 기업들은 퇴직 면담을 활발하게 활용하고 있다고 합니다. 조사에 따르면 기업 4곳 중 3곳은 퇴직 면담을 실시하고 있으며, 주로 HR부서에서 주도를 하거나 직속상사가 진행을 하고 있었습니다. 하지만 그 효과성은 매우 미미했는데요. 기업들이 운영하는 퇴직면담 프로그램의 2/3는 긍정적인 후속 조치로 거의 이어지지 않는, 단순한 대화 수준에 머물렀다고 합니다. 거의 모든 기업이 퇴직 면담의 전략적 가치를 무시하기 때문이죠. 그렇다면, 퇴직면담을 활용해 조직의 경쟁력을 강화하려면 어떻게 해야 할까요? 우선, 퇴직자로부터 우리 회사의 HR과 관련된 관행에 문제가 없는지부터 확인해야 합니다. 임금과 복리후생 뿐만 아니라, 승진, 인재관리 프로세스 등을 파악해야 합니다. 특히 퇴직자 가운데 단순히 임금이 적어서 퇴직하는 경우보다는 인재관리 프로세스에 실망하는 경우가 많다고 하니 이 점에 주의해야 합니다. 다음으로, 담당 업무에 대해 어떤 생각을 갖고 있는지, 근무환경은 어떤지, 동료들과의 관계는 어땠는지 파악해보아야 합니다. 셋째로 중요한 요소는 관리자의 리더십 스타일에 대한 견해를 들어보는 것입니다. 퇴직자의 상당수는 관리자 리더십 스타일 때문에 이직을 결심한다고 하는군요. 실제 한 레스트랑 체인에서는 관리자가 너무 시시콜콜한 일까지 관리하려 해서 많은 직원들이 이직했다고 합니다. 넷째, 경쟁사의 HR제도를 벤치마킹하는 것도 중요합니다. 퇴직한 직원이 새로 근무하게 될 경쟁사가 어떤 임금, 복리후생 등을 갖고 있는지 파악해보면 좋은 시사점을 얻을 수 있습니다. 한 기업의 HR담당임원은 “퇴직면담을 통해 타 회사와 우리 회사의 HR경쟁력을 비교할 수 있을 뿐만 아니라 직원 빼내가는 역할을 누가 맡고 있는지도 알게 된다”고 말했습니다. 다섯째로, 퇴직면담을 통해 전략, 마케팅, 운영, 시스템 등 조직을 개선할 수 있는 아이디어를 얻을 수도 있습니다. 예를 들어서 퇴직면담 시 우리 회사가 하지 않고 있는 활동 중 반드시 해야 할 일이 무엇인지를 물어보면 전략적으로 참고할 만한 좋은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 그리고 마지막으로 조직의 평생 지지자를 만들어야 합니다. 퇴직자들을 정중하게 우대하고, 감사의 마음을 보여줘야 퇴직자들이 우리 회사에 대해 좋은 이야기를 할 수 있으며 구직자에게 추천을 해줄 수도 있습니다. 또 좋은 마음을 갖고 떠난 퇴직자는 새로운 사업 기회를 제공하거나 제휴 기회를 맺어줄 수도 있습니다. 지금까지 살펴본 6가지 퇴직면담의 목표를 설정한 후에는 어떤 프로세스를 진행해야 할까요? 퇴직면담을 진행할 담당자와 주무 부서를 정한 뒤 세부 전술과 기법을 개발해야 합니다. 여기서 주의할 점은, 직속상사보다는 그 위의 2차, 혹은 3차 상사에게 면담을 받을 때 좀 더 솔직한 피드백을 얻을 수 있다는 점입니다. 또 퇴직자가 솔직하게 이야기할 수 있도록 외부 컨설턴트를 고용하는 것도 좋은 대안이 될 수 있다고 합니다. 면담 대상자와 언제 어떤 방식으로 면담할지도 매우 중요한데요, 핵심 인재와 고성과 직원을 우선적으로 면담하는 것이 가장 좋고, 퇴직 의사를 밝힌 시점과 마지막 근무일 사이의 중간쯤이 면담의 적기라고 합니다. 대부분의 퇴직 면담이 근무 마지??주에 이뤄지는데, 이때쯤이면 이미 조직에 대한 마음이 떠나있기 때문에 퇴직자가 면담을 귀찮게 생각할 수 있다고 합니다. 그렇다면 퇴직자 면담은 한 번만 하면 될까요? 많은 전문가들은 한 번 만으로는 부족하다고 합니다. 보통 퇴사 전 1차면담을 실시하고 퇴사 후 몇 달 안에 2차면담을 실시하는 게 가장 좋다고 추천합니다. 한 차례 이상 면담을 해야 더 풍부한 답변을 얻을 수 있기 때문입니다. 또 대면, 전화, 질문지 등 다양한 접근법을 혼합해서 진행해도 좋다는군요. 실제 어떤 회사에서는 퇴직 전에는 대면 방식으로, 퇴직 후에는 설문지 방식으로 면담을 진행한다고 합니다. 그런데 퇴직 이유 등에 대해 대면 방식와 설문지 답변 내용이 다른 경우가 무려 59%에 달했다는군요. 여러 번 물어봐야 할 필요가 입증된 셈입니다. 퇴직 면담의 구조는 어떤 방식이 적합할까요? 규격화된 질문을 던지는 방식을 활용하면 정보를 통합하고 트렌드를 포착하기 쉽다는 장점이 있는 반면, 통찰력과 아이디어를 이끌어내기는 어렵다는 단점이 있습니다. 따라서 일부는 규격화된 질문을 하고, 일부는 비규격화된 질문을 던져야 합니다. 또한 중요한 것은 매너입니다. 질문을 긍정적으로 구성하고, 고압적이고 권위적인 자세를 보여서는 안 됩니다. 그래서 면담자가 속마음을 편안하게 말하도록 유도해야 합니다. 특히 대답을 억지로 끌어내지 말고, 자여스럽게 말하도록 유도해야 합니다. 퇴직자는 감정이 고양된 상태에 있을 확률이 높기 때문에 매우 조심스러운 대화가 이뤄지도록 면담자를 잘 교육해야 합니다. 아무리 면담을 잘 해서 좋은 정보를 수집했다 하더라도 어렵게 모은 정보를 제대로 활용하지 못하면 무용지물이 될 것입니다. 정보를 잘 활용하려면 우선, 퇴직자의 사생활이나 비밀을 보장해줘야 합니다. 또 임원급 회의에서 퇴직자 면담 결과를 보고하며 향후 취해야 할 구체적 조치까지 함께 보고하고 대안을 협의해야 합니다. 퇴직 면담, 잘만 활용하면 조직 문화 개선의 핵심적인 툴이 될 수 있습니다. 감사합니다. 인사조직 & 재무회계 영상 2016. 4월호
이제는 디자인 씽킹의 시대 안녕하십니까? 한인재 입니다. HBR는 9월호 spotlight에서 ‘진화하는 디자인 씽킹’을 주제로 다루고 있습니다. 디자인 씽킹은 신제품 개발 또는 아이디어 실현 방법론으로 각광받아 왔는데요. 이제는 디자인 씽킹이 전략과 혁신, 조직 문화 등 기업 경영에 있어 핵심원리로 주목받고 있다고 합니다. 즉 사람들의 일하는 방식 전반에 디자인 씽킹의 원리를 적용해야 한다는 것입니다. 그 이유는 날이 갈수록 증대하는 복잡성 때문입니다. 급변하는 비즈니스 환경과 복잡해져만 가는 기술을 기업에 적용해 무언가를 만들어 낼 때는 물론이고, 그 결과인 제품과 서비스를 대중이 이해하고 경험하게 하려면 단순화와 시각화가 필수적입니다. 이를 위해서는 디자인 씽킹 방법론에 포함된 일련의 원리들, 즉 사용자에 대한 공감, 시제품 제작 훈련, 실패에 대한 관용 등이 최선의 도구라는 것입니다. 그렇다면 현업에 적용할 수 있는 디자인 씽킹의 원리들을 구체적으로 살펴보겠습니다. 첫째, 사용자 경험, 특히 정서적 측면에 초점을 맞춰야 합니다. 사용자가 무엇을 필요로 하는지를 설명할 때 실용적인 언어가 아닌 욕구와 열망, 몰입, 경험과 관련 있는 정서적 언어를 사용해야 합니다. 고급승용차를 구입하면 멋진 디자인의 고성능 차량으로 안전하게 이동할 수 있을 것이라고 약속하는 건 하수입니다. 대신, 당신은 소중한 사람으로 대접받고 아주 편안하고 여유로운 기분을 느끼게 될 것이라는 식의 정서적 가치 제안을 하는 게 좋습니다. 둘째, 복합적인 문제들을 점검하기 위한 설계 모형을 만드는 게 좋습니다. 애초 형태가 있는 물체를 만드는 데 사용됐던 디자인 씽킹이 서비스 설계와 같이 복잡하고 실체가 없는 일들에도 활용되고 있는데요. 이때, 도표와 스케치와 같은 ‘설계 모형’을 만들어서 눈에 잘 보이지 않는 문제들을 가시적으로 드러나게 하는 게 좋은 방법입니다. 미국 재향군인회는 참전용사들과 소통할 때 그들의 감정 기복을 이해하기 위해 ‘고객 여정 지도’라는 설계 모형을 사용해 큰 효과를 봤습니다. 고객 여정 지도는 고객이 서비스를 겪게 되는 전 과정을 시각적으로 보여주면서 긍정적이나 부정적 경험을 하는 포인트와, 매우 중요한 포인트 등을 알 수 있게 해주는 기법입니다. 무형의 서비스도 지도로 표현해보면 개선 방안을 쉽게 알 수 있습니다. 셋째, 시제품을 활용해 가능한 해결책을 모색해야 합니다. 고객 여정 지도 같은 설계 모형이 문제 영역을 탐구한다면, 시제품은 해결책 영역을 탐구합니다. 시제품은 디지털 형태일 수도 있고 실물이나 도표일 수도 있습니다. MIT미디어랩은 “시연해보지 않으면 사라진다”는 모토로 디자인 중심의 문화를 표현하고 있습니다. 아이디어란 그 자체로 다른 사람과 소통하기 어렵습니다. 시제품을 직접 만들어봐야만 아이디어를 가치 있는 뭔가로 바꿀 수 있습니다. 시제품 제작은 빠르게, 자주, 되풀이해서 진행돼야 합니다. 넷째, 실패를 관대하게 바라봐야 합니다. 애플은 많은 성공을 거둔 것으로 유명합니다. 하지만 조금만 과거를 살펴보면, 뉴턴 태블릿, 피핀 게임 시스템, 코플랜드 운영체제 등 몇 년 못 간 제품들이 꽤 나옵니다. 애플은 실패를 배움의 기회로 활용하며, 혁신을 위한 대가라고 여깁니다. 마지막으로, 절제입니다. 디자인 씽킹 방식으로 만들어진 제품들은 경쟁사 제품들보다 단순한 경우가 많습니다. 제품이 어떤 기능은 갖추고 어떤 기능은 갖추지 말아야 할지 신중히 고민하다보면 절제라는 덕목을 자연스럽게 갖추게 됩니다. 오히려 기능을 줄임으로써 기업은 고객들에게 쉽고 간단한 경험을 제공할 수 있습니다. 구글이 거액을 주고 인수한 가정용 온도조절기 네스트는 복잡한 기술을 내장하고 있지만 다른 유사 장치들에 비해 겉으로 드러나는 기능들은 정말 적습니다. 결제 서비스업체인 스퀘어는 모바일 앱을 통해 딱 한가지 기능, 즉, 친구에게 송금하는 기능만 제공합니다. 이 회사 CEO는 이렇게 말합니다. “저는 제 자신을 편집자라고 생각합니다. 모든 CEO가 편집자라고 생각합니다. 우리가 할 수 있는 게 많지만 결국 우리는 유기적으로 연결된 하나의 이야기를 제시해야 합니다” “이제는 비즈니스 전략과 사용자 경험 설계 사이에 실질적인 차이가 없다.” IBM 수석 부사장인 반 크랠링겐의 말입니다. 변화를 수반하는 혁신은 본질적으로 위험한 일입니다. 하지만 디자인 씽킹의 교훈을 활용하면 이런 위험을 크게 낮출 수 있습니다. 감사합니다. 전략 & 혁신 영상 2015. 9월호

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